Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Четыре типа недовольных клиентов. Как работать с каждым из них». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Свирепый — один из самых распространенных и сложных типов. Такой клиент часто переходит на оскорбления, может в приступе гнева сознательно провоцировать сотрудников компании на развитие конфликта. Разговор с такими покупателями сложен и неприятен.
Что делать, если клиент требует вернуть деньги за некачественную услугу, просит о скидке или возмещении расходов
Общее правило: клиент имеет право попросить скидку, оплату расходов или возврат денег, если ему оказали некачественную услугу — ст. 29 и ст. 31 ЗОЗПП.
Срок решения вопроса: до 10 дней со дня обращения.
Людмила отремонтировала двигатель в автосалоне, но через неделю автомобиль стал плохо заводиться и терять мощность. Девушка возвращается в автосервис с жалобой на некачественный ремонт, просит вернуть деньги, потому что хочет обратиться к другим мастерам.
Что делать. Регламент процесса по обработке претензий клиентов зависит от гарантии на услугу. Салон дает гарантию на ремонт — 1 год. Год не прошел, гарантия работает, поэтому ребята делают экспертизу за свой счет. Дальше по ситуации. Если машина не едет из-за того, что барахлит двигатель, нужно вернуть деньги. Если причина в другом, например, забилась выхлопная труба или люда залила солярку вместо бензина, Людмила отдает салону деньги за экспертизу и отправляется сама решать косяки.
Как «укротить» свирепого клиента
**Подсказка:**ни в коем случае нельзя с ними спорить, доказывать свою правоту. Лучше извиниться и сказать: «На вашем месте я бы тоже разозлился». Такие фразы обычно действуют успокаивающе. Нужно дать свирепому клиенту возможность выговориться, а затем брать инициативу в свои руки и переходить к вариантам решения возникшей проблемы.
Пример из практики: покупатель закатил скандал из-за того, что кассир забыла предложить ему пакет, да ещё и обвинил её в хамстве. На крик клиента вышел администратор, который работает давно и знает многих покупателей в лицо. Буквально за несколько минут удалось перевести гнев в шутку. Они разговорились, выяснилось, что у клиента с утра не задался день, настроение было на нуле, вот и получился конфликт фактически на ровном месте.
Теория продаж учит, что конфликтные ситуации бывают двух типов: конструктивные и деструктивные. Первые возникают, когда есть конкретные претензии: продали бракованный товар или затянули сроки. Устраните причину недовольства и предоставьте клиенту бонус, например, скидку на следующую покупку.
С деструктивными сложнее: клиент переполнен эмоциями, хамит, уже не помнит суть претензий, а возможно, у него просто плохое настроение. В этом случае нужно задавать наводящие вопросы, чтобы докопаться до причин раздражения.
Казалось бы, все просто, но на практике этих правил недостаточно для разрешения конфликтных ситуаций с клиентами.
Тимур Асланов — бизнес тренер, руководитель в сфере продаж и автор книги «Альфа-продавцы: спецназ в отделе продаж» предлагает следующие 7 правил поведения в конфликте:
1. Реагируйте незамедлительно. Мысль: «Если немного подождать, проблема сама рассосется», — самое плохое, что может прийти вам в голову. Решайте проблему сразу, а если нужно время, то узнайте контакты клиента, и как только найдете ответ, сообщите ему об этом.
2. Сохраняйте спокойствие. Демонстрация гнева или повышенные тона играют не в вашу пользу: будущие отношения с клиентом окажутся под угрозой, как и ваша репутация.
3. Внимательно слушайте без оправданий. Вместо того, чтобы защищаться и искать причины, которые клиента не интересуют, сделайте все, чтобы он понял: вы на его стороне.
4. Принесите извинения. Добейтесь расположения к себе и заложите фундамент для конструктивного диалога.
5. Предложите пути решения, даже если объективно вины вашей нет. Любое предложение должно быть направлено на устранение причины недовольства.
6. Предоставьте компенсацию. Теперь самое время вознаградить терпение клиента комплиментом от компании. Предоставьте ему бонус с wow-эффектом, который перекроет испытанный негатив.
7. Относитесь к спору позитивно. Грамотное урегулирование конфликтов с клиентами помогает лучше узнавать их потребности. А кроме того, как и любой опыт, учит безошибочно действовать в сложных ситуациях.
Методика простая, но от этого не менее эффективная. Заключается она в строгой последовательности шагов:
-
Описание
Главные критерии этого шага — быть объективным и не допускать появления эмоций. Забудьте про недовольство, злость и нервы. Ваша задача на этом шаге — конструктивно описать ситуацию.
-
Выражение
Мы работаем с людьми. Не с должностями и бейджами, а с людьми. И во многом успех проекта зависит от человеческих отношений. Поэтому эмоции важны и самое время озвучить их на этом этапе.
-
Предложение
Это ваш вариант решения проблемы, план действий. Что вы предлагаете, чтобы уладить ситуацию? Опишите детально и по пунктам.
-
Вознаграждение
Гарантируете ли вы успех, если все пойдет по плану из предыдущего пункта? Какие выгоды получит от этого клиент? Этот пункт вызывает сложности, но с опытом вы научитесь его применять.
Как не надо работать с возражениями
Бояться возражений или принимать их на свой счёт. Возражения естественны, они возникают у многих, вне зависимости от сложности покупки. Главная задача продавца — внимательно выслушать клиента и выдвинуть контраргументы на каждое возражение.
Спорить с клиентом, доказывать его некомпетентность и непонимание. Если клиент плохо разобрался в продукте, это вина менеджера, а не клиента.
Навязывать своё мнение. Ссылаться на личный опыт нужно очень аккуратно. Любые оценочные мнения о бренде или продукте важно связывать с пользой для клиента.
Слишком много говорить, вести монолог вместо диалога. Хороший продажник чувствует себя уверенно на публике и во время представления продукта. Но превращать презентацию в театр одного актёра не надо. Наоборот, клиент должен оставаться главным действующим лицом: именно его нужно выслушать, именно его выгоды подчеркнуть, именно его решение — определяющее.
Способы побудить клиентов жаловаться компании
Для фирмы лучше, если клиент выразит своё недовольство, нежели если он останется с отрицательным впечатлением о продукте. Важно помнить, что, если потребитель недоволен товаром или оказанной услугой, он охотно делится своими впечатлениями с окружающими и выставляет ваше предприятие в негативном свете. Необходимо организовать работу так, чтобы в первую очередь клиент обращался именно к вам в случае возникновения проблем. Для этого нужно сделать выражение впечатления от приобретённой продукции простым и удобным:
-
Чат поддержки на сайте или в мобильном приложении, в котором операторы смогут вживую общаться с клиентами.
-
Бесплатная горячая линия, позвонив на которую потребитель сможет прояснить все возникшие у него вопросы без долгого ожидания.
-
Если вы работаете офлайн, то книга жалоб должна находиться в месте, доступном для покупателя, и включать в себя ответы управляющего на каждую жалобу.
-
Клиенты должны иметь возможность высказываться анонимно (по своему желанию).
-
На сайте или в реальном магазине можно создать простые бланки, в которых потребители смогут записывать свои обращения.
-
Контактные данные директора предприятия должны быть в свободном доступе.
-
Очень хорошо работает система организации персонала, при которой на предприятии имеется специально обученный сотрудник для работы с клиентами.
-
Не стесняйтесь афишировать информацию о том, что вам нужна обратная связь от потребителей, включая жалобы клиента на сотрудников компании или её продукцию.
-
Старайтесь делать всё, чтобы узнать мнение покупателей о продукте предприятия.
-
Вознаграждайте тех клиентов, которые обращаются к вам с жалобой. Они уже недовольны качеством представленного продукта. Покажите им, что именно их жалоба помогла исправить ситуацию и выйти на новый уровень.
Правила фиксирования жалоб клиентов
В крупных компаниях существует следующие правила для работы с жалобами клиентов:
-
Создание специализированного отдела по работе с претензиями.
-
Регламентированный механизм ответа на жалобы.
-
Автоматизированная обратная связь с клиентами.
Грамотный механизм работы с жалобами потребителей представляет собой организованную систему сбора, разрешения и предоставления ответа на поступающие заявления и вопросы. Оптимально, если требования клиентов будут поступать по нескольким каналам связи:
-
Непосредственно сотруднику предприятия в личной беседе.
-
В виде почтового обращения.
-
Посредством использования электронной связи.
-
Через сайт или мобильное приложение.
-
По телефону горячей линии.
Ошибки при общении с проблемными клиентами
Существуют ряд наиболее распространённых ошибок при реакции на жалобы и общении с пользователями, которые имеют претензии к компании:
-
Переход на личности
Ни в коем случае нельзя оскорблять клиентов, даже если покупатель сам настроен агрессивно и позволяет себе грубости. Продавец или менеджер, который решает вопрос потребителя, является лицом компании, и именно от его поведения зависит, останется ли клиент довольным и захочет ли он продолжить сотрудничество с фирмой.
-
Перекладывание ответственности на коллег
Обвинения в сторону других сотрудников фирмы являются как минимум неэтичными. Кроме того, это не помогает решить проблему покупателя. Он обратился именно к вам, потому что рассчитывает на качественную обратную связь. Важно грамотно разрешить конфликт и оставить хорошее впечатление об организации.
-
Отсутствие встречных вопросов
Вопросы со стороны сотрудника компании позволяют конкретизировать претензии потребителя и понять, как исправить ситуацию. Если их не задавать, то проблема вряд ли будет решена.
-
Неадекватная оценка ситуации
Для того чтобы грамотно разрешить конфликт, необходимо полностью оценить все аспекты произошедшего. Преждевременные выводы в этом случае могут только навредить и никак не помогут сложившейся ситуации.
-
Нарушение сроков
Если вы стремитесь к увеличению результативности вашей команды и повышению телефонных продаж, нужно знать, как правильно отвечать по телефону клиентам. Используя прописанные ниже нормы, вы сможете улучшить свою эффективность.
- При ответе на входящий звонок, вы обязаны решить проблему клиента.
Теперь ответственность за всю вашу фирму и структурные подразделения ложится на вас.
Задача менеджера – отвечать клиенту правильно и максимально корректно, в противном случае ваша неверная реакция может свести на нет все старания отдела маркетинга, затраты на рекламные кампании и продвижение фирмы.
- Тот, кто отвечает на звонки клиентов, должен обладать компетентностью в большем числе вопросов, которые может задать клиент, а также четким пониманием того, куда и к кому нужно перенаправить звонок, если он сам в этом вопросе некомпетентен.
- Чтобы правильно отвечать клиенту, нужно делать это в пределах бизнес-этикета. Брать трубку нужно до того, как прозвучит третий сигнал. Далее должно следовать приветствие, название фирмы, ваше имя и должность.
Секретарю необходимо поинтересоваться о том, как нужно обращаться к оппоненту, уточнить вопрос, по которому он обратился в фирму, предложить ему помощь.
- Требуется следить за реакциями на вопросы, заданные клиентом, и претензии, которые он предъявляет. Отвечающий на звонки должен иметь стандартные ответы на самые часто задаваемые вопросы.
Ваша реакция ни в коем случае не должна быть негативной или агрессивной, благодарите клиента за заданные вопросы и за то, что он обратился к вам.
Чтобы правильно отвечать клиенту, нужно хорошо понимать вопрос. Если же вы недопоняли тему, уточните у клиента еще раз. Ваш темп должен быть ровным, размеренным. Язык – доступным и понятным, чтобы потребителю не нужно было напрягаться, чтобы понять смысл сказанного.
- Чтобы правильно отвечать клиенту по телефону, необходимо прибегать к различным приемам и техникам. Главный минус заключается в том, что абонент не может видеть ваше лицо, реакцию на сказанное и т. д.
Поэтому чтобы создать атмосферу доверия в разговоре, нужно постоянно акцентировать тот момент, что собеседник был услышан, периодически повторяя главные мысли и слова, которые прозвучали в диалоге.
Вторая сторона должна знать, что вы зафиксировали полученную информацию.
Чтобы правильно отвечать клиенту, нужно еще и поддерживать верную интонацию, не быть нудным и монотонными, чтобы не потерять внимание того, кто звонит. Контролируйте свою речь, высказывайтесь предельно четко, ясно и однозначно.
Как работать с претензией?
В первую очередь нужно выслушать своих клиентов, а точнее – дать им возможность высказаться. В этом может помочь ваш сайт, где на главной странице будет форма для жалоб и предложений. Клиент сам решит, что он хочет вам сказать – будет это со знаком минус или плюс. Такая возможность прекрасно располагает к вам клиента.
Также претензию необходимо принять, встав на сторону клиента, и ни в коем случае не оправдываться перед ним, это раздражает еще больше. Не перечить ему (например даже, если клиент твердо намерен пробиться к начальству, то не стоит ему в этом отказывать).
Далее необходимо обязательно поблагодарить человека за то, что он принимает участие в деятельности компании по улучшению качества предоставляемых услуг и, может быть, качества продукта. Потом принести свои извинения. Обязательно проинформировать его о путях решения проблемы. Если одна и та же жалоба от разных клиентов повторяется, то руководству стоит задуматься о внесении изменений в бизнес-процессы компании. В конце концов, это может пойти на пользу.
Услышать клиента и принять его жалобы в работу — 70% успеха, но все же стоит сделать компенсационный подарок клиенту в качестве извинения. Это всегда приятно. Не стоит экономить на подарках, особенно если жалоба действительно обоснованная. Задача компании — удовлетворенность клиента, так как в любом случае, клиент расскажет об услуге другим людям, в интересах компании сделать все, чтобы этот рассказ был позитивным.
Еще, в качестве дополнительной идеи по работе с претензиями, можно постараться клиентов удивить. Здесь уже важна ваша креативность и инновационный подход в решениях. Может быть вы придумаете необычайное мероприятие для ваших «небезразличных» клиентов, а может, узнаете, что особенного любит ваш клиент и преподнесете ему в качестве знака внимания в следующий его визит.
Ситуация вторая: клиент не доволен оказанной услугой
Вы поддерживаете корпоративный сайт, но после сегодняшнего обновления у многих пользователей перестала работать важная функция бронирования мест на мероприятия. Как вести себя с недовольным клиентом?
«Сегодня ночью мы выкатили последнее обновление. После него у части пользователей перестал работать модуль бронирования (описание).
Нам жаль, что это произошло и мы готовы приложить все силы, чтобы исправить ситуацию и не допустить такого в дальнейшем (выражение).
Через пять минут мы восстановим файлы, и пользователи смогут работать в предыдущей версии. После этого мы оперативно устраним проблемы в новой (предложение).
Пользователям не придется ждать, а мы исправим ошибку за несколько часов. А также устраним причины, чтобы такого больше не произошло (вознаграждение)».
Вторая ситуация похода на первую: в роли преследователя выступает клиент, ответчик несколько раз берет ответственность на себя. Конфликт успешно исчерпан.
Такой алгоритм работает в любом канале связи, но работа с недовольными клиентами по телефону требует больших навыков, чтобы удерживать переговоры в нужном русле. Мы рекомендуем начать внедрять методику по разрешению конфликтов с писем. За пять лет практики развития конфликтов не происходило еще ни разу.
Интуитивная реакция на недовольство клиента — защищаться и оправдываться. Это нормальное желание, но, к сожалению, провальное. Поэтому первый шаг — конструктивное описание — отрезвляет и клиента, и вас. А дальше уже можно выразить эмоции — что вам жаль и вы приносите извинения. Заказчик ждет этого — недовольному человеку нужно, чтобы вы оказались в его шкуре.
Ваш следующий шаг — предложить оптимальный план действий и для вас, и для заказчика. Опишите преимущества этого решения, чтобы заказчик понял, почему ему выгодно следовать предложенному плану.
И помните, что какой бы ни была формула ответа, вы решите конфликт только когда поможете заказчику справиться с проблемой. Это статья не о том, как завуалировать вашу вину, а как быстро и эффективно убрать негативные последствия от проблемы и повернуть ситуацию в конструктивное русло. Не тратьте время на споры и перекладывание ответственности, войдите в положение клиента и оперативно решите вопрос.
Мнение автора и редакции может не совпадать. Хотите написать колонку для «Нетологии»? Читайте наши условия публикации.
Откуда берутся «террористы»?
«террористами» в данном случае мы зовем тех клиентов, которые требуют к себе максимально хорошего отношения, затрагивая при этом минимум собственных ресурсов.
Они есть везде и всегда. Многие из них при этом неоднократно «работали» подобным образом с другими брендами и имеют положительный опыт.
Если большинство подписчиков сообщества довольны работой бренда, они не дадут негативному клиенту раздуть негатив. Активные положительно настроенные пользователи пресекут негативный посыл, ответив за компанию.
Потребительский терроризм особенно проявляется в том случае, если бренд регулярно раздает скидки, не разобравшись в ситуации ставит клиента выше собственной деятельности.
Помните, что они приходят в качестве обычного клиента и если вы действительно делаете свою работу на совесть, остальные пользователи так или иначе пресекут проявления этого «терроризма» со стороны негативного клиента.
Более того, вы можете самостоятельно выявить такого «террориста».
Как правило они обращаются к бренду не для того, чтобы решить проблему или улучшить качество обслуживания.
Экстремисты стремятся получить что-то взамен в качестве небольшого поощрения. Это может быть скидка, подарок или предоставление услуги на льготных условиях.
Обычный клиент всегда хочет компенсировать потраченный ресурс, тогда как экстремист стремится к «наживе».
Правильно налаженная работа с клиентами, честное признание своих ошибок может превратить недовольство покупателей в позитивный опыт. Американская сеть пиццерий Domino’s спасла себя тем, что прислушалась к критике своих клиентов. Покупатели жаловались на плохое качество пиццы, продажи у Domino’s падали, прибыль снижалась.
Руководство компании предприняло смелый шаг. Оно улучшило рецепт пиццы, а затем запустило рекламную кампанию с посылом: «Мы знаем, что мы облажались, но мы хотим исправиться. Дайте нашей пицце второй шанс». Покупателей тронула такая искренность. Уже через год Domino’s побила все рекорды по росту продаж и прибыли.
Качественный клиентский сервис – это огромный ресурс, который может не только стать толчком для развития бизнеса, но и сделать мир немного добрее. Так произошло в истории с игрушечным жирафом Джоши, которого забыл в отеле Ritz-Carlton маленький сын главы консалтинговой компании Mercantile Capital Corporation Криса Хёрна.
Чтобы успокоить мальчика, родители сказали ему, что Джоши решил остаться в отеле, чтобы ещё немного отдохнуть там. После этого Крис позвонил в гостиницу и попросил её сотрудников сделать несколько снимков Джоши у бассейна, чтобы потом показать их сыну.
Работники отеля сделали не просто пару фотографий игрушечного жирафа, а устроили ему целую «отпускную» фотосессию. Через несколько дней мальчик получил по почте любимую игрушку и её фотографии.
В общей сложности, сотрудники Ritz-Carlton потратили около двух тысяч долларов, чтобы помочь Крису и его сыну. Но скрытая отдача от этих инвестиций, учитывая, что эта история облетела весь мир, значительно превысила расходы компании. Она получила не только преданных клиентов в лице Криса Хёрна и членов его семьи, но и новых гостей, восхищённых высочайшим уровнем заботы отеля о своих посетителях.
В этом и заключается главный принцип маркетинга: довольный клиент приводит двух, а недовольный уводит десятерых.
Блок 1. Как ответить клиенту? Введение.
В течении 14 лет своей жизни, пока работал наемником в бизнесе, регулярно сталкивался с претензиями клиентов, которые порой не мог лично решить даже на уровне регионального директора (на уровне генерального директора таких проблем уже не было). Поэтому мне близко и знакомо положение дел, когда тебя клиент грузит претензиями, а ты ничего сделать не можешь, потому что на верхних эшелонах власти в твоей организации процветает мудошлепство!
И только в собственном консалтинговом бизнесе, после 40 лет, ежедневно занимаясь разработкой переговорных техник у меня не осталось вопросов в том, как отвечать на претензии клиентов, и поэтому поделюсь с Вами некоторыми приемами моего переговорного кун-фу. Но сначала поговорим о проблематике!
Что делать, столкнувшись с негативом
Правило номер один для операторов, получивших негативные сообщения в чате — оставаться спокойными, вежливыми и приветливыми.
Кроме этого:
- Выясните причину негатива. Иногда клиент просто вымещает свои эмоции и разобраться в чём дело получается не сразу. А ещё бывает так, что клиент жалуется на одно, но на самом деле причина негатива другая. Немного внимательности и эмпатии, и оператор быстро разберется что к чему.
- Извинитесь или выразите сожаление в зависимости от ситуации. Даже если вы ни в чём не виноваты, стоит дать клиенту понять, что его огорчение вас волнует. Главное здесь не переборщить и не показаться неискренним, тогда ситуация может перерасти в полноценный конфликт.
- Узнайте у клиента как можно больше деталей, которые помогут быстрее разобраться с ситуацией. Лучше сделать это сразу, чем возвращаться несколько раз с уточнениями, но без решения.
- Объясните клиенту какие будут дальнейшие шаги (если проблему нельзя решить на месте). В случае если для исправления ситуации оператору понадобится дополнительное время, вовлечение коллег, или подтверждение от руководства — обо всём этом стоит сообщить клиенту. Тогда он будет понимать, что вопросом занимаются, и не станет злиться или писать повторно.
- Будьте максимально честными. Даже если вам хочется что-то приукрасить или изобразить в лучшем свете, так делать не стоит. Как из соображений этики, так и чтобы избежать проблем, когда и если ложь вскроется.
- Свяжитесь с клиентом, когда проблема будет решена. Ещё в начале общения оператору стоит уточнить актуальные контактные данные клиента и связаться после того, как кейс будет закрыт. Это стоит делать, даже если клиент получит автоматические уведомления. Личный контакт добавит баллов компании, а так же позволит гарантированно подтвердить, что клиент остался доволен и дополнительных жалоб нет.
Если жалуется клиент — решите его проблему
Первый тип — самый ценный. Он приносит бизнесу деньги. Клиенты, которые жалуются, хороши тем, что активны: зашли на страницу и написали. А значит, их можно обратить в адвокатов бренда и они с той же активностью будут вас защищать. Их жалобу нужно решать:
- поблагодарите за обратную связь или за то, что пользователь потратил свое время;
- если это ваш недочет, признайте ошибку, извинитесь и предложите решение, компенсацию, скидку;
- если не прав клиент, не указывайте прямо на его ошибку, дайте клиенту инструкции, чтобы он мог разобраться в проблеме и решить её.
- о решении сообщите публично, ответом на жалобу.