Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Статья 14.7. Обман потребителей». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
В том случае, если продавец или иной сотрудник магазина в работе с клиентами допускает оскорбительные высказывания в адрес покупателя, пострадавшая сторона имеет полное право обратиться в полицию и инициировать привлечение своего обидчика к административной, а в некоторых случаях даже уголовной ответственности.
Способы защиты прав продавца
Если покупатель действует, нарушая требования законодательства, важно осуществить защиту прав продавца. Она проводится в досудебном и судебном порядке. В первом случае выполняют претензионную работу, ведут переговорный процесс, примирительные процедуры. Продавец может указать клиенту на нарушения, сообщить о неправомерности требований, отказаться от их удовлетворения.
Если урегулировать спор не удалось, предстоит судебное разбирательство. Обычно его инициирует покупатель. Чтобы защитить свои интересы, продавец может:
- подготовить пакет документов, подтверждающих неправомерность требований;
- заручиться поддержкой юриста;
- провести независимую экспертизу.
От обоснованности доводов зависит решение суда. Если оно кажется неправомерным, можно подать апелляцию.
Неправильное наполнение карточек товаров
Маркетплейс не будет блокировать карточки из-за пропущенной запятой, но может наложить санкции в случае обнаружения следующих нарушений:
- описание не соответствует действительности, вводя пользователя в заблуждение;
- на фото один товар, в реальности – другой, что тоже приравнивается к обману;
- неправильные состав, мощность, рекомендации по употреблению или применению, противопоказания и другие характеристики. Например, если пылесос имеет фабричную мощность 1400 ватт, а продавец указывает 1600, то карточка – кандидат на блокировку. Искажение характеристик рассматривается в качестве меры, направленной на привлечение клиентов путем обмана;
- дублирование карточек, которые маркетплейс снял с продажи (заблокировал) ранее.
Это лишь малая часть ошибок и проблем, которые продавцы нередко допускают из-за невнимательности. Тотальная блокировка селлеру не грозит, но могут применены дополнительные меры:
- временная деактивация карточек или личного кабинета до устранения ошибок;
- постоянная блокировка карточек, систематически нарушающих правила.
Отсутствие сертификатов и деклараций
Отдельный вопрос – продажа товаров, которые подлежат обязательной сертификации или декларированию. В этом случае селлер может не загружать документы сразу, но если поступит жалоба – их нужно направить представителям торговой платформы в сжатые сроки. Предусмотрено несколько форматов, выбор правильного определяет тип товара:
- сертификат соответствия, обязательный для товаров, от качества которых зависят безопасность, здоровье конечного потребителя. Сертификат для некоторых товаров является обязательным, для остальных групп его можно получить добровольно. Если поступит претензия на позицию, не подлежащую сертификации, продавцу легче будет отстоять свою правоту и доказать качество реализуемой продукции;
- декларация соответствия. Имеет схожие черты с сертификацией, но при проведении экспертизы Центр не запрашивает образец товара. Декларацию нельзя получить добровольно;
- отказное письмо, необходимое для товаров, которые не требуют сертификата и декларации. Можно получить на 1-10 позиций, которые будут зафиксированы в одном письме.
Перечень товаров, на которые нужно оформлять вышеперечисленные документы, зафиксирован в Постановлении Правительства РФ №2425 (вступает в силу в сентябре 2022 года). Если товара в Постановлении нет, то для него требуется отказное письмо. Дополнительно продавец должен учитывать сроки действия, которые при декларировании определяет технический регламент. В случае с сертификатами речь идет о фиксированных временных интервалах:
- документы по системе оформления ГОСТ (для России) действительны на протяжении трех лет;
- Таможенного союза (ЕАЭС) – 5 лет.
В аптеке часть препаратов была без ценников, а часть товаров — с цифровым кодом вместо цен. Клиенты могли узнать цены через электронное устройство или на перекидных демонстрационных стендах.
Общество признали нарушителем правил продажи товаров и оштрафовали на 10 тыс. руб.
Продавец возражал: нет требований размещать ценник на каждом товаре. Суды указали, что ценник должен быть в непосредственной близости.
Тем не менее, чтобы получить информацию, требовалось запомнить название товара, отойти от витрины, ввести его в электронное устройство. Пока один клиент искал цену, другой ждал, так как устройство одно. А пожилые могли просто не уметь пользоваться им.
Перекидные системы — тоже не альтернатива ценникам. Клиент должен сразу видеть информацию, а не идти к стендам. АС Уральского округа согласился с выводами.
(Постановление Арбитражного суда Уральского округа от 14.12.2020 N Ф09-7789/20 по делу N А60-15328/2020)
«Бесплатная» установка
Потребителю обещали бесплатную установку при покупке кондиционера. Однако в кассовом чеке были 2 цены: за товар и за установку. Продавца оштрафовали на 20 тыс. руб. за обман потребителей.
Первая инстанция отменила штраф. Судя по нефискальному чеку, на товар сделали скидку в размере стоимости установки.
Апелляция не согласилась и посчитала, что клиента ввели в заблуждение. Она подчеркнула:
- не было доказательств, что потребителю вручили либо показали нефискальный чек в момент покупки;
- не подтверждено, что клиента правильно ознакомили с условиями акции (например, разместили их на информационных стендах);
- мировой судья уже взыскал с продавца сумму навязанной услуги по установке, компенсацию морального вреда и потребительский штраф
Куда пожаловаться на хамство продавца в магазине
Таблица 1. Куда обращаться
| Инстанции | Основания |
| Торговая точка (руководство, книга жалоб, горячая линия) | Грубость и хамство продавца |
| Роспотребнадзор | |
| Полиция | Если хамское поведение включало в себя еще и преступные действия (например, покупателя закрыли в магазине, ударили и прочее) |
| Прокуратура | Когда на жалобу не отреагировали или обсчитали при расчете на кассе и продавец отказывается возвратить излишек, хамит, также нужно помнить, что бездействие прокурора можно обжаловать |
| Суд | Последняя инстанция для защиты нарушенных прав |
Обычно сетевые магазины (типа «Пятерочки», «Магнита») имеют телефоны горячей линии, куда можно позвонить и пожаловаться на грубость персонала.
К сведению! Жалуемся на «Пятерочку».
Вы обиделись: как привлечь к ответственности за оскорбление и клевету
Хамство, публичные оскорбления и клевета заполонили интернет и СМИ, стали чуть ли не нормой на различных российских ток-шоу. Некоторые не то что не осуждают или не обсуждают такое поведение, а оправдывают его. Логика — примерно как с историями об изнасилованиях: «сама виновата — юбка короткая».
В XIX веке за оскорбления могли вызвать на дуэль, в конце XX — поговорить «по понятиям». Как в наше время можно наказать обидчика?
Не важно, где и как озвучено оскорбление — в офисе, в компании знакомых, на ТВ, радио или в интернете: если есть свидетели, то оскорбление считается публичным.
Мы же помним, как Владимир Жириновский умеет оскорблять? Это его фирменный стиль, можно сказать. И ничего, все привыкли.
И недавний информационный повод — истерика постоянного участника всевозможных теле- и радиошоу писателя Михаила Веллера. Выкинул микрофон и чашку во время эфира на радио «Эхо Москвы», оскорбил ведущую, до этого сравнил слушателя, чей вопрос был озвучен, с «дубиной» и «мякинной головой» (оскорбления в адрес ведущей приводить не будем — там запредельное хамство).
И уже вокруг такого поведения Веллера — дискуссия. Хотя, казалось бы, спорить тут не о чем: так вести себя нельзя, и все — даже если не нравятся реплики ведущей. Как нельзя гадить в подъезде, например, даже если там уже грязно.
Как реагировать на публичные оскорбления и клевету — выбирать тому, кого обидели или опорочили. Отшучиваться ли, отвечать подчеркнуто вежливо или игнорировать. Или — подавать в суд.
Понятно одно: обидчик — конечно, если у него нет психических отклонений — прекратит прилюдные оскорбления, когда понесет адекватное наказание, причем тоже публичное (к Владимиру Жириновскому это не относится: эпатажное поведение — это его стиль жизни на публике).
Гражданско-правовая ответственность за нарушение правил торговли
Гражданско-правовая ответственностьза нарушение правил торговли является одним из видов юридической ответственности – в виде санкций, действующих в отношении правонарушителя как дополнительно гражданско-правовые обязанности. Основная функция гражданско-правовой ответственности в качестве средства охраны прав потребителей заключается в компенсации – ответственность за нарушение правил торговли направлена на восстановление нарушенной имущественной сферы потребителя.
На продавца может быть возложена гражданско-правовая ответственность следующих форм:
1) Возмещение убытков.
2) Уплата неустойки.
3) Компенсация морального вреда.
В качестве причинителя может выступать изготовитель, продавец, исполнитель либо организация, выполняющая функции изготовителя (продавца). Вред, с объективной стороны, должен представлять собой следствие нарушения прав потребителей со стороны указанных лиц.
Кто отвечает за соблюдение масочного режима
Масочный режим (обязанность по ношению медицинской маски/респиратора и запрет на появление без маски в общественных местах) введен в соответствии с региональными нормативными актами и продолжает действовать во многих субъектах РФ. Например, в Москве масочный режим был установлен на основании указа мэра от 07.05.2020 № 55-УМ. В соответствии с п. 9.4 этого указа с 12 мая текущего года при посещении объектов торговли все без исключения граждане должны использовать средства индивидуальной защиты органов дыхания (маски, респираторы). В свою очередь, организации торговли обязаны контролировать исполнение своими клиентами указанного требования и создавать условия для соблюдения ими временных санитарных ограничений и запретов.
Таким образом, обязанность по соблюдению масочного режима распространяется не только на покупателей, но и на сами магазины и их должностных лиц (продавцов, кассиров, охранников). Причем магазины должны не просто снабжать своих сотрудников масками и антисептиками, но и следить за тем, как масочный режим соблюдается всеми посетителями, находящимися на кассах и в торговых залах.
В указанных целях магазины должны, в частности (письмо Минпромторга от 11.05.2020 № ЕВ-32091/15):
- размещать на территории торговых объектов, в том числе при входе, печатные информационные материалы о введении режима обязательного ношения масок с указанием на соответствующие нормы НПА;
- осуществлять трансляцию аудио- и видеоматериалов для населения о введении режима обязательного ношения масок в торговых залах и об ответственности за нарушение данных требований;
- обеспечивать сотрудников организации торговли масками и перчатками;
- организовывать проведение инструктажей персонала и тренингов по порядку действий в отношении посетителей торгового объекта, в том числе нарушителей масочного режима;
- при наличии в продаже масок организовывать их реализацию посетителям с соблюдением санитарных норм и правил;
- не допускать обслуживание клиентов, нарушающих масочный режим.
Какими бывают административные правонарушения в торговле?
- Пренебрежение правилами торговли. Они имеют место в торговых предприятиях различных форм собственности или ИП. За правонарушения такого типа виновник облагается штрафом в 3-25 МРОТ (минимальный размер оплаты труда).
- Нелегальная торговля товарами (или иными предметами), запрещенными или ограниченными в свободной реализации. Взысканием за это будет штраф в 3-100 МРОТ, с конфискацией или без.
- Нарушение санитарных правил торговли или торговля продукцией ненадлежащего качества. Штраф в 3-25 МРОТ.
- Торговля товарами без знаков соответствия или сертификатов. За это последует предупреждение или будет наложен штраф в 5-100 МРОТ (возможна также конфискация).
- Торговля товарами без документов. Налагается штраф в 50-100 МРОТ.
- Нарушение государственного контроля цен. Штраф в 50-100 МРОТ.
- Реализация подакцизных товаров без маркировки установленного образца. Штраф в 10-100 МРОТ с конфискацией этого товара.
- Реализация спиртных товаров с нарушением правил торговли. Штраф в 100-200 МРОТ.
- Обман покупателей в незначительных размерах. Например, заведомая ложь о потребительских свойствах продукции, обвешивание, обсчет и другие. Штраф в 1-30 МРОТ.
Алгоритм действий потребителя при нарушении его прав
Штраф за нарушение:
Для должностных лиц: от 1/4 до 1/2 от «непробитой» суммы, но не менее 10 000 руб.
Для юридических лиц: от 3/4 до полной «непробитой» суммы, но не менее 30 000 руб.
Решение: необходимо пробивать чеки как при оплате наличными, так и при оплате другими типами.
Таблица «Когда выдавать чек при безналичном типе оплаты»
| ВИД ЧЕКА | ТОВАР | УСЛУГА |
| БУМАЖНЫЙ ЧЕК | Вместе с товаром без направления электронного чека | При первом непосредственном взаимодействии с покупателем без направлении электронного чека |
| ЭЛЕКТРОННЫЙ ЧЕК | Не позднее рабочего дня, следующего за днем расчета. Но не позднее момента передачи товара | Не позднее рабочего дня, следующего за днем расчета |
Основания для претензий со стороны покупателя
Необоснованные жалобы в магазин рассмотрению не подлежат. Например, если в претензии будет написано «кассир был в плохом настроении» — такой документ не будет принят к рассмотрению. Поэтому, прежде чем писать претензию, необходимо изучить перечень законных оснований для составления жалоб. К ним относятся:
- Грубость со стороны персонала торговой точки;
- Обман покупателя (недовес продукции, неправильный расчет);
- Некачественный товар;
- Отказ в обмене или возврате бракованной продукции;
- Несоответствие цифр на ценнике и в чеке;
- Неправильное хранение товаров на полках магазина.
Это основной список причин для составления жалобы на магазин. Он может дополняться индивидуальными случаями. Рассмотрим самые распространенные причины недовольства покупателей.
Куда пожаловаться на хамство продавца в магазине
Таблица 1. Куда обращаться
| Инстанции | Основания |
| Торговая точка (руководство, книга жалоб, горячая линия) | Грубость и хамство продавца |
| Роспотребнадзор | |
| Полиция | Если хамское поведение включало в себя еще и преступные действия (например, покупателя закрыли в магазине, ударили и прочее) |
| Прокуратура | Когда на жалобу не отреагировали или обсчитали при расчете на кассе и продавец отказывается возвратить излишек, хамит, также нужно помнить, что бездействие прокурора можно обжаловать |
| Суд | Последняя инстанция для защиты нарушенных прав |
Если поставщик отказался реализовать товар клиенту, то последний на законных основаниях может рассчитывать:
- При несоответствии цены на ценнике и на кассе продавец обязан продать покупателю товар по ценнику. Разницу в таком случае выплачивает сам магазин.
- Согласно Гражданскому кодексу суд имеет право принудить продавца реализовать товар по исковому заявлению покупателя.
- При отказе продать товар поставщик согласно статье 445 обязан возместить покупателю все убытки, которые он понес из-за отказа.
Однако не во всех случаях закон на стороне покупателя. Существует ряд случаев, когда продажа товара невозможна по обоснованным причинам:
- продажа алкогольной и табачной продукции лицам младше 18 лет;
- продажа выставочных образцов;
- продажа алкогольной продукции позднее разрешенного времени.
В этом случае, отказав в реализации товара, сотрудники торговой точки будут правы.
При отказе сотрудников торговой точки продать товар, следует первым делом убедиться в незаконности данных действий. Если гражданские права были нарушены, то нужно попытаться решить конфликт на месте при помощи обращения к руководству магазина. Только при отрицательном результате есть смысл направлять жалобу в вышестоящие инстанции.