Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Основные этапы продаж: техника и последовательность шагов». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Область применения техники продаж довольно широка — B2B и B2C сегменты, но она не везде будет актуальна. Процесс ведения продаж зависит от продукта, компании, сегмента, в котором она работает, целевой аудитории, воронки продаж, поведения рынка и ряда других условий. Поэтому нужно исходить из сферы бизнеса и его процессов.
Правила процесса продаж
Несмотря на то, что существует огромное количество техник и методов продаж, есть и строгие правила, которые нужно соблюдать. Профессионалы могут их нарушать — но на то они и профессионалы. Там, где они не дожмут на одном этапе, компенсируют на другом. На начальном уровне нужно научиться работать по всем правилам. Какие существуют правила:
- Менеджер по продажам ведет клиента строго по этапам. Нельзя перескакивать с одного на другой, менять порядок или игнорировать. Нельзя обрабатывать возражения, прежде чем презентуете товар.
- Нужно учитывать особенности клиента: сколько у него есть времени, как он привык разговаривать, чем он занимается в жизни. Если времени у него мало, это не повод пропускать этапы — нужно сократить по времени все менее существенные.
- Менеджер по продажам работает на каждом этапе. Нужно выкладываться, стараться доводить до результата и быть убедительным до самого конца. Ваш успех и проценты от сделок зависят только от вас.
- Какой бы вид продаж вы ни выбрали, не стоит пропускать ни единого обязательного этапа продаж, поскольку это одна логическая цепочка, которая выстраивает линию поведения, приводящую к результату.
- Всегда слушайте клиента, не перебивайте и не пытайтесь наслать все «казни египетские» на голову отказавшему в покупке.
- Старайтесь оставаться спокойными и вежливыми на протяжении всего процесса.
- Не оставляйте попыток наладить контакт, если этого не случилось с первого раза.
- Не будьте агрессивными в продажах. Даже если сделка будет заключена, совсем не факт, что у собеседника сложилось о вас и компании хорошее впечатление.
1 этап — установление контакта. На этом этапе менеджер впервые общается с клиентом. Грамотное установление контакта является основой техники продаж в 5 этапов. От качества этого диалога зависит, будет клиент продолжать сотрудничать с компанией или нет.
Цель этапа: наладить связь с клиентом, расположить его к себе.
В первые 30 секунд разговора клиент должен понять:
- кто к нему обращается;
- зачем;
- почему нужно продолжать разговор.
«Фишки» успешных продаж по телефону
Телефонные коммуникации в настоящее время имеют огромное значение, в том числе и для бизнеса – как инструмент продаж. В то время как некоторые тратят целые часы на разговоры ни о чем, другие применяют техники успешных продаж по телефону и наживают себе состояние.
Чтобы хорошо зарабатывать, продавая по телефону, нужно следовать некоторым правилам:
- Быть максимально кратким в разговоре.
- Четко излагать свои мысли.
- Доходчиво разъяснять все моменты.
- Структурировать диалог.
- Грамотно вести беседу.
Прежде чем совершить звонок, нужно составить план – что и в какой последовательности говорить, сколько времени отвести на каждый пункт. Помните, что вопросы не должны быть отрицательными. Формулировка должна утверждать готовность клиента к беседе:
— Вы можете уделить мне немного времени?
— Вы располагаете временем для разговора со мной?
Людям нравится, когда их называют по имени, тогда они на подсознательном уровне становятся лояльнее. Поэтому время от времени нужно обращаться к клиентам по имени.
Какие можно дать советы менеджерам, занимающимся телефонными продажами:
- Общаться в деловом тоне, речь должна быть отчетливой, понятной.
- Фиксировать всю полученную в ходе беседы информацию на бумаге – даты, имена, адреса, цифры. Не забывайте, «кто владеет информацией – тот владеет миром».
- Раз и навсегда избавиться от слов-паразитов. Если вы сбились с мысли – лучше взять небольшую паузу, чтобы сконцентрироваться и перевести дух.
- Проявлять инициативу в разговоре.
- Избегать употребления избитых фраз, штампов и клише. Креативность ценится гораздо выше.
- Своевременно заканчивать разговор.
- Выводить собеседника на диалог, не превращать свою речь в одностороннее выступление.
Какие слова нельзя использовать в продажах?
Любой профессиональный менеджер по продажам знает о том, что существуют стандартные словесные конструкции, которые лучше не употреблять в процессе работы с клиентом. Их также называют стоп-фразами.
О наличии запрещённых слов менеджерам в профильных учебных заведениях сообщают ещё на первом курсе. Они банально мешают совершать сделки, а значит тормозят развитие бизнеса.
Есть три базовые конструкции, от которых следует отказаться любому специалисту, занимающемуся продажами:
-
Вызывающие сомнения – клиенты желают видеть уверенного в себе менеджера, который точно знает, что им нужно и как этого добиться.
-
Отталкивающие – как правило, к ним относятся наиболее распространённые варианты общения с посетителями. Эти фразы настолько избитые, что не вызывают ничего, кроме отвращения.
-
Провоцирующие – такие словесные конструкции могут задеть чувства клиента и вызвать острую эмоциональную реакцию. Никогда не используйте их в составе воронки продаж.
Помимо общих рекомендаций по правильному построению презентации, существуют и обычные слова, не подходящие для употребления в деловом общении. Они несут негативные ассоциации, мешают выстраиванию доверительных отношений с клиентом:
-
«проблема»;
-
любые варианты выражения «не знаю» или «не могу»;
-
«не рекомендую», опытный продажник не должен раздавать советы на основе своих личных предпочтений;
-
«вы не правы»;
-
«не понял», не следует применять подобную конструкцию в отношении вопросов клиента;
-
«не могу ничего обещать»;
-
«вы меня не поняли».
ПРОЦЕСС ПРОДАЖИ И ЭФФЕКТИВНОСТЬ
Количество и качество сделок линейно зависит от эффективности управления процессом продажи. Управлять эффективно можно тем, что описано.
По исследованию американской Sales Management Association средний рост прибыли в компаниях, в которых бизнес-процесс продажи был описан составил +18%.
Количество сделок линейно зависит от эффективности процесса продажи.
С описания процесса продажи начинаются любые улучшения и повышение эффективности работы вашего отдела продаж и всей компании в целом.
Но только описать процесс продажи недостаточно. Необходимо его оптимизировать (т.е. улучшить), регламентировать, внедрить, и контролировать.
ПРОЦЕСС ПРОДАЖИ: СТАНДАРТИЗАЦИЯ
Регламентируемый и выполняемый процесс продажи минимизирует хаос в отделе продаж и стандартизирует выполнение задач.
Какие выгоды вы получаете после стандартизации процесса продажи?
- Сокращаете время выполнения действий на этапах: как следствие, повышается себестоимости бизнес-процесса продажи, увеличивается прибыль///
- Повышаете прозрачность: бизнес-процесс становится понятным всем сотрудникам, отвечающим за привлечение и обслуживание клиентов.///
- Повышаете управляемость: РОП понимает, какое именно звено требует повышения качества.///
- Улучшаете обучение сотрудников: четкий алгоритм с описанными результатами, которые должны быть на выходе и выходе каждого этапа сокращают ввод в должность новых сотрудников в сложных нишах с 2-х месяцев до 3-х дней.///
- Снижаете риски: если бизнес-процесс понятен и ясны технологии, которые вы используете на каждом из этапов, то исчезает зависимость от навыков одного продавца-«звезды». Вы точно знаете, какие техники продаж должны быть использованы на том или ином этапе бизнес-процесса продажи, чтобы получить результат.
Как оптимизировать шаги и этапы цикла продаж?
Если ваша команда по продажам уже превышает свои цели по доходам или ей еще предстоит пройти долгий путь, они должны точно настроить свои стратегии продаж, чтобы сократить цикл продаж.
Дайна Данлоп, старший учебный дизайнер Dacre, Inc., говорит:
«Чтобы понять, что происходит, а что нет, вам придется изучить каждый этап, а также статистику продаж. С точки зрения оптимизации, это то, что уникально для вашей фирмы, и вам придется пройти через это шаг за шагом, чтобы выяснить, что нужно сделать по-другому. По моему опыту, проблема не всегда связана с процессом продаж (или циклом продаж), а скорее с торговыми представителями, которые не выполняют его успешно. Я рекомендую вам выполнить этот тип анализа, чтобы выяснить, что происходит с вашим».
Вот несколько советов, которые следует помнить.
Основные ошибки, которые делают продавцы при продажах
Существует немало ошибок, которые могут привести к срыву сделки. Рассмотрим основные из них.
- Неспособность наладить контакт.
Данный недочет можно условно разделить на 4 компонента – нелюбовь к своей работе, отсутствие навыков в ведении диалога, недостаточная настроенность на успех, плохая подготовка к беседе. Чтобы избежать этой ошибки, рекомендуется заранее собрать нужные сведения о покупателе (еще до начала диалога), а также подготовить несколько различных сценариев встречи.
- Сделка с самим собой.
Отдельные консультанты, которые еще не имеют достаточного опыта в продажах, пытаются продемонстрировать товар на основе собственных предпочтений. Это неверно, ведь при презентации продукта продавец должен удовлетворять запросы покупателя. Их нужно узнать сразу после начала беседы, а не руководствоваться своим опытом.
- Неспособность определять потребности.
Данная ошибка обычно случается, если консультант не умеет четко формулировать вопросы. При ответе на них покупатель не может предоставить продавцу достаточно информации. Как результат, вы получаете неправильное представление о пожеланиях клиента и не знаете, что делать дальше.
Подготовка к продажам
Подготовка к продажам – это важный этап в процессе реализации товаров или услуг. В качестве примера очень показательным будет случай, который произошел с Максимом Батыревым, автором книги «45 татуировок менеджера». Во время одного из семинаров, которые он проводил, к нему подошли предприимчивые молодые люди и предложили купить корпоративную систему. Стоимость сделки превышала миллион рублей, что было весьма существенным по тем временам.
Поэтому Максим ответственно подошел к предложенному контракту, изучил информацию о фирме в Интернете, посетил ее сайт, прочитал отзывы и т. д. То есть к моменту встречи с менеджерами он знал всю изнанку компании. Он в первую очередь спросил у продавцов, что они знают о нем. При этом ни для кого не было секретом, что Максим Батырев к тому времени уже был личностью с именем – победил в нескольких конкурсах, был ведущим популярного блога, занимался активным продвижением системы «КонсультантПлюс». Приехавших менеджеров этот простой вопрос застал врасплох, и они не смогли ничего внятного ответить. Естественно, что при таком подходе контракт не был подписан.
Существуют определенные действия, которые необходимо обязательно сделать до звонка или личной встречи с потенциальным клиентом. Ниже перечислены основные этапы подготовки:
-
Необходимо внимательно изучить сайт и социальные сети компании или лица, которое будет принимать решение по сделке.
-
Промониторить информацию о фирме по отзывам клиентов, бывших сотрудников.
-
Не лишним будет и пробный звонок в компанию в роли обычного потребителя. Особенно ценным это обращение окажется в том случае, если вы собираетесь реализовывать им товар, который они впоследствии будут перепродавать.
-
До начала переговоров следует продумать все этапы предстоящего разговора. Как установить контакт, как узнать все потребности клиента, что вы можете предложить на данный момент, сопровождение товара, какие встречные вопросы могут возникнуть? На все должен быть подготовлен четкий и внятный ответ. От вашего владения информацией зависит положительный результат переговоров.
-
Быть готовым ответить на каверзный вопрос Максима Батырева: «Что вы знаете обо мне?»
Типичные ошибки в ходе любых продаж
Ниже перечислены самые распространенные ошибки на различных этапах проведения продаж:
-
Отсутствие у менеджера инициативы в продаже товара. Для осуществления успешной реализации именно продавец должен проявлять интерес к клиенту, а не наоборот. Инициативность производит первое впечатление на потенциального покупателя, и если этап продаж происходит в магазине, а менеджер не проявил внимание к посетителю, то скорее всего ваш товар его не привлечет.
-
Недостаточный уровень знаний о продукте. Профессионализм и компетенция – это то, что ценит каждый клиент независимо от сферы деятельности. Если продавец грамотным и понятным языком объясняет все преимущества и выгоды от приобретения данного товара, то с большей долей вероятности доверительный контакт будет установлен и сделка завершится в короткие сроки.
-
Чрезмерное бахвальство и преувеличение свойств. Продавать важно честно, поэтому не стоит приписывать товару несуществующие свойства и качества. Поддавшись сладким речам, клиент впоследствии испытает сильное разочарование в продукте, а это чревато падением уровня будущих сделок.
-
Оценка возможностей потребителя по внешности. Не нужно думать, что хорошо одетый человек должен быть обязательно состоятельным и ему можно предлагать самые дорогие товары и наоборот. Платежеспособность клиента выясняется только после установления контакта и доверительного разговора.
-
Пропуск этапов продажи продавцом. Реализовать можно, только выяснив потребности, а это в свою очередь возможно исключительно после установления контакта. Каждый этап отвечает за определенные действия, и последующий является логическим продолжением предыдущего.
При прохождении шагов не стоит делать следующего:
-
Вести себя слишком настойчиво. Не нужно в агрессивной форме предлагать покупателю приобрести дополнительные товары или услуги. Так, вы не только не продадите больше, но и рискуете вообще потерять клиента.
-
Относиться ко всем покупателям одинаково. Важно искать индивидуальный подход к каждому человеку: определять его боли, отвечать на все вопросы и возражения. Шаблонное решение проблемы только оттолкнет клиента.
-
Преувеличивать возможности продукта. В противном случае покупатель может не поверить вашим словам и отказаться от покупки.
-
Использовать в разговоре профессиональные термины. Человек может обратиться к вам за консультацией, потому что вообще не разбирается в товаре. Если будете использовать термины и профессионализмы, вы только еще больше запутаете покупателя и оттолкнете его от покупки.
-
Часто идти на уступки. Не стоит постоянно соглашаться на невыгодные для вас условия — например, дарить крупные скидки всем подряд, только чтобы клиенты заключали сделки. Так вы будете терять прибыль.
-
Спорить с покупателем. Когда клиент не соглашается с вами, ни в коем случае нельзя давать понять ему, что он не прав. Скажите, что принимаете позицию покупателя и попробуйте привести несколько убедительных аргументов в вашу пользу.
Популярные ошибки в продажах
И напоследок расскажем об основных ошибках, которые чаще всего допускают новички. Это так называемая классика.
Ни одна техника продаж не будет работать, если их допускать.
- Плохое знание продукта. Чтобы продавать, нужно разбираться во всех особенностях товара и в идеале любить его. Ты есть менеджер реально должен понимать преимущества, и что они дают. Только если ты по-настоящему веришь в продукт, ты сможешь его презентовать.
- Отсутствие инициативы. Не жди пока к тебе обратиться клиент — действуй сам. Подходи, предлагай помощь, задавай вопросы. В противном случае он походит, посмотрит и уйдет, потому что преимущества, которые не бросаются в глаза явно, прошли мимо него.
- Преувеличение достоинств товара. Не нужно приукрашать основные свойства и приписывать продукту несуществующие достоинства. Даже если ты продашь, и покупатель не принесет это потом обратно, в этот магазин он уже вряд и вернется.
Риски для менеджера,который игнорирует этапы продаж
1.Клиент не доволен что ему впаривают товар/услугу не выявив его реальных потребностей. Вы мне скажите, разве у вас такого в жизни не было, когда консультант в отделе техники пытается всучить дорогой или не продающийся товар вам, лишь бы получить бонус за сделку? Вот и я об этом)
2.Клиента могут не устроить условия работы или характеристики товара после покупки, если не сделать качественную понятную презентацию.
3. Клиент если не получит сформулированного ответа на свои возражения, просто может уйти к конкурентам, а еще хуже начать рассказывать в негативном ключе о компании, где не клиентоориентированный персонал.
Поэтому для обучения техники продаж всегда проводится несколько дней тренинга и тренинговая постподдержка в течение 1-2 месяцев после обучения для уверенного развития навыков у каждого ученика. Проводятся теоретические игры, много практических упражнений и проверка знаний. Только в практических упражнения под контролем бизнес-тренера реально прокачать каждый этап продаж до качественного улучшения. Давайте разберем всю цепочку этапов продаж по порядку.
Техника продаж из 8 этапов
Для многих сделок в сфере розничной торговли достаточно и 5-ступенчатой модели продаж, но рекомендуется выделять ещё такие три этапа, как Up-sell/Down-sell, допродажа и взятие контактов/рекомендаций. Они достаточно просты, большинство бессознательно уже применяет их в своей работе, однако именно детальное следование их правилам позволяет увеличить эффективность закрытия сделки: повысить средний чек и итоговую прибыль.
Таким образом, алгоритм техники продаж из 8 этапов следующий:
- Установление контакта.
- Выявление потребностей.
- Презентация.
- Работа с возражениями.
- Up sell / Cross sell.
- Закрытие сделки.
- Допродажа.
- Взятие контактов/рекомендаций.
И если с первыми четырьмя ступенями, а также с этапом закрытия сделки все понятно из классической модели продаж, то последние три следует разобрать подробнее.
Психологическое поведение на разных этапах
- На первом этапе у менеджера меньше 2 минут, чтобы сформировать о себе благоприятное впечатление, именно оно определит легкость взаимодействия в процессе ведения сделки.
- Такт, соблюдение делового этикета, ровная речь с небольшими паузами, облегчающими восприятие информации, позволят завоевать расположение собеседника.
- На этапе выявления потребности некоторые продавцы предпочитают агрессивный подход (экспертные продажи), вызывая чувство неловкости у клиента. В построении диалога следует проявлять осторожность, иначе можно отпугнуть клиента.
- Во время презентации важно соблюдение меры – никаких резких движений, соблюдение оптимальной дистанции, комфортная речь без повышенных тонов.
- Грамотный специалист по продажам ведет клиента от начала до конца, предложит индивидуальные условия (скидки, акции), всегда открыт к дополнительным вопросам уточнению деталей, а также обязательно уделит должное внимание постпродажному обслуживанию.