Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Куда жаловаться потребителю на нарушение своих прав?». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Производители некторых, особенно дорогостоящих, со сверхзавышенными ценами товаров, становятся все более юридически подкованными. Например, продавцы некоторых марок пылесосов, продаваемых гражданам, мебельных гарнитуров, настольно усовершенствовали и уточнили условия, указанные в договорах, что подчас при защите прав потребителя не к чему придраться.
Пpaвo пoлyчaть кaчecтвeнныe ycлyги и пpиoбpeтaть кaчecтвeнный тoвap – зaкoн oбязывaeт пpoдaвцa тщaтeльнo cлeдить зa кaчecтвoм мaтepиaльнoй или нeмaтepиaльнoй пpoдyкции.
Пpaвo нa инфopмиpoвaниe – пpиoбpeтaтeль впpaвe пoлyчить дocтoвepныe cвeдeния o тexничecкиx и кaчecтвeнныx xapaктepиcтикax ycлyг или тoвapa, пoлyчaть cвeдeния o cocтaвe пpиoбpeтeния, пpoизвoдитeлe, гapaнтийнoм cpoкe, нaличии cepвиcныx цeнтpoв, кoтopыe пpeдocтaвляют ycлyги oбcлyживaния и гapaнтийнoгo peмoнтa. Пpoдaвeц или иcпoлнитeль ycлyги oбязaн пpeдocтaвить зaпpaшивaeмyю инфopмaцию пoлнocтью бeз yтaйки и зaмaлчивaния.
Пpaвo нa пpиoбpeтeниe бeзoпacныx тoвapoв и ycлyг – пpeдлaгaeмыe пoтpeбитeлям тoвapы и ycлyги дoлжны иcключaть вepoятнocть пpичинeния вpeдa пoльзoвaтeлю, eгo имyщecтвy и oкpyжaющим людям.
Пpaвo нa бecплaтный peмoнт и зaмeнy тoвapa в тeчeниe гapaнтийнoгo cpoкa – y кaждoгo тoвapa ecть oпpeдeлeнный пpoизвoдитeлeм cpoк cлyжбы. Этo вpeмя, в тeчeниe кoтopoгo тoвap дoлжeн paбoтaть. Кpoмe тoгo, y тexничecки cлoжныx вeщeй ecть гapaнтийный cpoк – в тeчeниe этoгo пepиoдa пpeдмeт дoлжeн paбoтaть бeз пoлoмoк. Ecли oн вce жe выйдeт из cтpoя, пpoдaвeц oбязaн oбecпeчить бecплaтный peмoнт пpeдмeтa или зaмeнить нeиcпpaвнyю вeщь нa paбoтaющий.
Пpaвo нa вoзмeщeниe yбыткoв – ecли пoтpeбитeль пoнec yбытки в xoдe экcплyaтaции пpиoбpeтeннoгo тoвapa или иcпoльзoвaния peзyльтaтa oкaзaния ycлyги, пpoдaвeц (иcпoлнитeль) oбязaн кoмпeнcиpoвaть эти yбытки в пoлнoм oбъeмe. Пpичeм ecли дoгoвopoм, зaключeнным мeждy пpoдaвцoм и пoтpeбитeлeм, пpeдycмoтpeнa бoльшaя cyммa кoмпeнcaция, нeжeли ycтaнoвлeннaя зaкoнoм, выплaтa дoлжнa быть cдeлaть в cooтвeтcтвии c ycлoвиями дoгoвopa.
Права потребителя: кто такой потребитель, и по каким признакам можно его узнать
Когда рассматриваются права потребителя, главным действующим лицом является он сам. Но мало кто может дать определение рассматриваемому понятию. Согласно текущему положению, потребителем называют лицо, которое заказывает услуги или покупает товары, использует их для различных целей. При условии, что рассматриваемые цели не относятся к предпринимательству. Чтобы лицо могло себя называть потребителем, оно должно отвечать определенным признакам:
- Быть физическим лицом;
- Намеренно сделать покупку товара, работы, услуги;
- Взаимодействовать с продавцом, исполнителем или изготовителем;
- Использовать товар или услугу исключительно в личных целях.
Если вы отвечаете указанным выше параметрам, то можете называть себя потребителем.
Права потребителя на информацию
Закон о защите прав потребителей утверждает, что потребитель имеет право знать исчерпывающую информацию о товаре или предлагаемой услуге. Причем эти данные должны быть достоверными при условии, что они касаются следующего:
- Потребительских свойств товара, цены, и правил покупки.
- Срока, на который дается гарантия, в течение которого товар должен служить, а также при каких условиях его можно использовать.
- Кто является изготовителем, продавцом, наличие лицензии и других идентификаторов товара.
- Сроках, в течение которых можно предъявлять претензии к обнаруженным недостаткам.
Важно, чтобы эти сведения были представлены в доступной форме. Если информация была неправдивой и из-за этого получен вред, сделку можно расторгнуть, а потребитель получит компенсацию убытков.
Права потребителя услуг: кто может защитить?
Нарушенные права потребителя – это ещё не повод сразу бежать в суд. Защита прав потребителей является одной из самых важных задач нескольких других органов.
- Общество, защищающее права потребителей. ОЗПП занимается урегулированием конфликтов как в досудебном порядке, так и в суде. Также оно занимается просветительской деятельностью, чтобы донести к людям, какими правами они обладают. Также это общество может заниматься проведением экспертиз и выдачей соответствующих заключений.
- Полиция. Обращение сюда целесообразно в случаях мошенничества или других незаконных действий. Можно пойти в любое отделение и написать заявление. Оно пишется в свободной форме.
- Роспотребнадзор. Задача рассматриваемого органа – проводить проверки и на их основе привлекать виновников к административной ответственности. Проверки могут быть внеплановыми и плановыми. Также здесь проводятся экспертизы товаров.
- Федеральная антимонопольная служба (ФАС). Сюда можно обратиться, если нарушены права потребителя услуг, что измеряются тарифами. Например, газ, электричество, отопление и т.п. Получив жалобу, сотрудники ФАС проведут расследование, и если нарушение действительно есть, конфликт будет решен.
- Государственная жилищная инспекция (ГЖИ). Она также контролирует соблюдение закона по части ЖКХ. Если потребитель недоволен качеством услуг или неправильно начисленными счетами, можно обратиться сюда.
- Департамент здравоохранения. Обратиться сюда можно, если права потребителя были нарушены по части оказания медицинских услуг. Департамент выполнит расследование и виновные будут привлечены к ответственности.
- Роскомнадзор. Можно обратиться, если проблемы возникли с мобильной связью, интернетом, кабельным или спутниковым телевидением.
Также можно воспользоваться помощью общественных объединений. Они могут обладать большим весом, чем одинокий потребитель.
Жалобы на управляющую компанию
В этом случае обращение должно следовать за попытками решить проблемы напрямую, если представитель УК не совершил никаких ответных действий для урегулирования ситуации. В таких случаях больший эффект создают коллективные заявления. Структура самого документа не меняется, но желательно приложить квитанции о полной и своевременной оплате счетов, заключения независимых экспертиз, письменный ответ на поданное в ЖКХ заявление.
Жаловаться уместно, если ответственная организация не обеспечивает корректную работу лифта, не ремонтирует выбитые окна или протекающую крышу, не борется с плесенью или паразитами, нарушает санитарно-эпидемиологические нормы. Если вина УК будет доказана — их обяжут выплатить компенсацию каждому жильцу, снизить стоимость оказываемых услуг, оплатить штраф или же отремонтировать все поломки за свой счет.
Куда жаловаться на нарушения прав потребителя?
Если вам оказали услугу не надлежащего качества или продали некачественный товар, либо иным образом нарушили ваши права как потребителя, то вы имеете полное право обратиться в надзирающий орган с жалобой и требованием привлечь к ответственности нарушителя.
Надзорный орган осуществляющий контроль за соблюдением организациями прав потребителя это «Роспортебнадзор». Именно данная организация занимается рассмотрением жалоб потребителей на нарушения их прав и законных интересов, принимает меры по устранению данный нарушений и привлечению к ответственности виновных лиц.
Как вернуть некачественный товар в магазин?
Но обратите внимание на то, что с декабря 2016 года, изменились правила обращения с жалобой в Роспортебнадзор. Если раньше потребитель мог после нарушения его прав сразу же обратиться в Роспотребнадзор с жалобой, то теперь все иначе. Прежде чем потребителю обратится с жалобой, он сначала должен направить претензию непосредственно организации которая его права нарушила.
Возможно ли вернуть качественный товар обратно в магазин?
Пример! Вы купили товар, он оказался не надлежащего качества и вы изъявили желание вернуть товар в магазин и забрать деньги и продавец на основании пункта 1 статьи 18 «Закона о защите прав потребителей» обязан выполнить это ваше законное требование, но продавец вам отказал. Раньше вы могли сразу же пожаловаться в Роспортебнадзор, а сейчас действует так называемый претензионный порядок до обращения именно в данную надзорную инстанцию. Прежде чем писать жалобу в Роспортебназдор, вы должны направить продавцу претензию с требованием вернуть вам деньги за некачественный товар или выполнить иные ваши законные требования. Претензия пишется в 2 экземплярах, в шапке вы указываете кому и от кого претензия, ниже пишете сам текст претензии в котором указываете какой товар и когда был приобретен, какие недостатки были обнаружены, какие статьи закона нарушил продавец отказав вам в принятии товара и возврате денег. Ниже опишите ваши требования, далее поставьте подпись и дату. Таких абсолютно одинаковых претензии у вас должно быть 2.
На одном экземпляре потребуйте продавца поставить подпись, дату принятия и входящий номер, либо другие отметки о том, что претензия принята и данный экземпляр с отметками должен остаться у вас, это будет доказательством того, что претензию вы направили, а значит претензионный порядок соблюден.
Теперь вам осталось подождать 10 дней и если в течении этого промежутка времени продавец не выполнит ваши требования, то вы имеете право обратиться в Роспортебнадзор с жалобой. Обратите внимание, что соблюдение претензионного порядка обязательно, в случае его не соблюдения, вашу жалобу просто не примут.
Как написать жалобу в санитарные органы
К сожалению, на производствах, в том числе тех, которые касаются пищевой промышленности, часто нарушены санитарные нормы. В таком случае нужно срочно пресекать распространение их продукции, поскольку там могут находиться распространители опасных болезней, способных превратить здорового человека в беспомощного инвалида. Естественно, нельзя допустить, чтобы такие вещества свободно поступали на рынок.
Мало кому захочется кушать продукты, по которым бегали крысы, тараканы и другие не слишком приятные представители животного мира. Управления санитарных органов занимаются закрытием подобных заведений. Вот только они как существа из плохой сказки – на месте одной отрубленной головы вырастает сразу несколько. Но если вовремя подать жалобу, и проконтролировать чтобы владельцы подобного заведения не откупились обычной взяткой, то дело можно взять под контроль.
Решение определенных проблем
Чаще всего разногласия между потребителем и исполнителем возникают в сфере торговли.
Часто оказывается так, что полученное оказывается весьма далеким от рекламируемого. Если у продукта нет ограничений по возврату и обмену, то уже на этом основании разрешено вернуть товар продавцу в обмен на потраченные деньги.
Тем более, если речь идет о серьезных недостатках. При их обнаружении возможно заменить купленное на аналогичный продукт той же марки или артикула, потребовать бесплатного исправления дефектов или просто отказаться принимать покупку, потребовав возврата потраченной суммы.
Несколько иначе обстоит дело с технически сложным товаром (Постановление Правительства РФ №575).
Под технически сложными товарами закон понимает все транспортные средства и номерные агрегаты, мотоциклы, тракторы, мотоблоки, снегоходы, водный транспорт, начиная с моторных лодок, стиральные машины-автоматы, компьютеры.
Куда жаловаться на продавца
Любой покупатель старается выбирать супермаркеты и торговые центры, которые реализуют качественную продукцию и ценят каждого клиента. К сожалению, на практике приходится сталкиваться с хамским отношением со стороны продавцов. Первоначально в таких ситуациях необходимо требовать книгу жалоб. В каких ситуациях правомерно жаловаться на продавца:
- В ассортименте присутствует некачественный, просроченный или бракованный товар.
- В магазине не возвращают деньги за товар с истекшим сроком годности.
- Обсчитали в момент совершения покупки.
- Сотрудник магазина игнорирует вопросы по продукции или грубит.
Составив претензию, предупредите недобросовестного продавца о том, что в случае отсутствия ответа вы намерены сообщить в вышестоящие инстанции. На практике такая мера редко оказывается действенной, поэтому стоит привлечь к помощи соответствующие инстанции в случае, если:
- Магазин не удовлетворил требования о возврате товара, проведите независимую экспертизу, которая выдаст соответствующее заключение, а затем можно обращаться в суд.
- Если не принимают товар или не возвращают деньги, оформите письменную претензию и заверьте подписью продавца с последующим предоставлением документа руководителю торгового предприятия.
- При возникновении вопросов в сфере потребительского рынка можно обратиться не только с жалобой, но и за консультацией в Роспотребнадзор.
Топ 4 наиболее распространенных сфер и нарушений
Существуют категории таких покупок, где цена ошибки высока, а нарушения многочисленны. И чаще всего эти покупки далеки от просроченных булочек.
Недобросовестное отношение к потребителю, случаи обмана и нарушений чаще всего, по нашему опыту, встречаются:
- при покупке, ремонте автомобилей. Именно здесь вам могут продать Ладу вместо BMW, пользуясь вашей невнимательностью при прочтении договора. Здесь же — «развести» на дорогой ремонт, когда вам всего-то нужно снять фару, которая держится на трех болтах;
- при покупке и установке кухни. Например, вам привозят только каркас (недорогую деталь), а остальные детали «везут» еще многие месяцы.
Отсрочки и затягивания процесса встречаются в следующих сферах:
- при покупке недвижимости. Здесь все примерно то же самое — застройщики затягивают со сдачей объекта, работу выполняют некачественно, обязательства не соблюдают. Риелторы разводят руками;
- при покупке туристических путевок. Вам не дают ознакомиться с реальной информацией о путешествии, резко меняют отели и маршруты (конечно же, в одностороннем порядке). В общем, всячески ущемляют ваши права туриста.
С законодательной точки зрения, все логично: если продавец совершил недобросовестное действие по отношению к покупателю, то должен быть наказан. Законом предусмотрены три вида ответственности:
- Административная ответственность.
- Уголовная ответственность.
- Гражданско-правовая ответственность.
Статья 14.8 КоАП РФ определяет, какова административная ответственность за нарушение прав потребителей: в некоторых случаях штрафы достигают 50 000 рублей. Наказание зависит от конкретного проступка продавца и ваших с ним договоренностей. Именно поэтому все юристы до сих пор кричат: «Читайте договор внимательно!». Может, приелось, но это правда. Вы должны понимать: договор может оказаться вашим козырем в рукаве, если дело дойдет до суда. Поэтому знать, что подписываете, критически важно.
Представим, что ваши права потребителя уже нарушили. Сделать это могут по-разному, но от этого зависит, что делать и куда обратиться по защите прав потребителя. Например, права компания нарушила, но возмещение ущерба вам не нужно. Вы хотите «проучить» недобросовестного продавца, устроить ему проверку или наказать штрафом.
Когда можно обратиться в прокуратуру
Настоятельно рекомендуем принять во внимание, что в компетенцию прокуратуры, деятельность которой регламентируется Федеральным Законом «О прокуратуре Российской Федерации», не входит разбирательство жалоб и заявлений, связанных с нарушениями прав потребителей и регулируемых Федеральным Законом «О защите прав потребителей» . Нарушения в потребительской сфере находятся в юрисдикции судов и органов Роспотребнадзора.
Право гражданина на письменное обращение в прокуратуру гарантировано статьей 10 Закона «О прокуратуре РФ».
Для того чтобы ваша жалоба была рассмотрена в прокуратуре, необходимо изложить не только факты, свидетельствующие о нарушениях положений законодательства о защите прав потребителей, но и привести доводы, указывающие на нарушение общегражданских прав. Как правило, на ранних стадиях конфликта у потребителя отсутствуют надлежащие основания для обращения в прокуратуру. Однако в дальнейшем, при усугублении конфликтной ситуации, в действиях нарушителя не редко появляются признаки правонарушений, подпадающих под санкции других нормативно-правовых актов. И именно при наступлении таких случаев потребитель вправе подать в прокуратуру соответствующую жалобу.
Целесообразно привести примеры наиболее распространенных подобных случаев:
- В адрес потребителя поступают угрозы и оскорбления.
- Нарушитель прав потребителя распространяет личную информацию и персональные данные покупателя или клиента.
- Нарушитель отказывается выполнить предписание Роспотребнадзора, вынесенное по ранее поданной жалобе потребителя.
- Совершение мошеннических действий в отношение потребителя.
Каким образом осуществляется претензионное обращение
После получение от заявителя обращения в отдел по защите прав, его инспекторы проводят проверку жалобы, в случае обнаружения ими нарушений, то необходимые и подтверждающие материалы передаются на рассмотрение в определенные органы государственной власти, которыми могут являться налоговая инспекция, прокуратура и т.п. для дальнейшего разбирательство и принятия ответных мер.
При возникновении спора о природе возникновения недостатков, в обязанности продавца входит проведений необходимой экспертизы товара, которую он проводит за свой счет. Причем покупатель имеет право присутствовать при ее проведении по его желанию.
В том числе, в случае необходимости, граждане могут получить следующую помощь:
- Получить консультации по интересующим по этой теме вопросам.
- Отдел вправе обратиться с судебные инстанции, защищая интересы потребителей, как отдельных лиц, так и какой-то группы (организаций).
Для получение необходимой консультации можно обратится и в устном порядке, а если появилась необходимость инициировать проверку и восстановления прав гражданина, то такое обращения подается в письменном виде. И если вина будет доказана, то будут приняты соответствующие меры.
Вопрос: Можно ли пожаловаться на продавца анонимно?
Ответ: Нет. Во-первых, анонимные жалобы могут быть оставлены без рассмотрения в государственных инстанциях согласно ст. 11 закона № 59-ФЗ. Во-вторых, за достоверность указанных сведений автор несет ответственность, вплоть до уголовной, если речь идет о сообщениях о совершенных преступлениях (ст. 306 УК РФ).
Вопрос: Продавец отказал в продаже энергетика несовершеннолетнему. Законно ли это?
Ответ: Действующее законодательство не запрещает продажу энергетических напитков (при условии отсутствия алкоголя) лицам до 18 лет. То есть отказ в продаже любому лицу, независимо от возраста, неправомерен.
Вопрос: Продавец по личным мотивам отказалась продавать мне вещь. Недавно с ней был небольшой конфликт: из-за разговоров по телефону на рабочем месте образовалась очередь, о чем и было сделано замечание. Я указывала только на рабочие обязанности, на личности, в отличие от продавца, не переходила. Правомерен ли отказ в продаже товаров?
Ответ: Отказ неправомерен. На основании ст. 426 ГК РФ продавец обязан продавать товар каждому, кто к нему обратится. Исключение касается отдельных случаев, предусмотренных действующим законодательством, к примеру, отказ в продаже алкогольной или табачной продукции несовершеннолетним лицам.
Вопрос: Продавец торгует алкоголем без лицензии. Куда пожаловаться?
Ответ: В таких случаях следует обращаться в полицию по факту незаконного предпринимательства.
Вопрос: Продавец овощного ларька несколько раз обвешивал, называл большую сумму за взвешенный товар. На мои замечания реагировал хамством, кидал сдачу, номер телефона руководства давать отказался. Куда я могу написать жалобу?
Ответ: Можно пожаловаться в Роспотребнадзор. Но для положительного результата обращения желательно иметь доказательства обвеса, обсчета, хамского поведения. Можно приложить видеозаписи конфликта, а также добавить информацию о других нарушениях правил торговли (если такие имеются).