Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Сроки возврата обуви в магазин по закону о защите прав потребителей». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
При возврате качественной, но не подошедшей обуви вы можете попросить, чтобы вам её заменили на модель другого размера, фасона, цвета и т. д. Если в торговой точке не нашлось подходящей модели, то продавец обязан вернуть деньги. Получить средства вы должны в течение 3 дней.
Возврат обуви ненадлежащего качества
Возврат бракованной обуви (например, если обнаружились трещина, потертость, разрыв, кривые швы, дефекты в креплениях и т. д.) возможен в течение всего гарантийного срока (устанавливается производителем или магазином). Возврат обуви по гарантии осуществляется так же, как описано выше, – идеально, если у вас есть чек, коробка и все комплектующие, но можно обойтись и без них.
Заменить по этой причине вы можете и ношеную обувь, так как брак зачастую обнаруживается уже в процессе эксплуатации.
В этом случае продавец обязан заменить бракованную пару обуви на качественную. На это ему отводится законом семь дней. Если замены нет (или вы отказываетесь забирать другую пару), вам обязаны вернуть деньги. Важно! Продавец может потребовать проведения дополнительной проверки качества, чтобы доказать, что это именно заводской брак (и он не возник в результате ваших действий). В этом случае срок оценки брака и возврата денег составляет до 20 дней.
В каких случаях вернуть обувь в магазин нельзя
Качественную обувь нельзя будет вернуть, если вы уже поносили её. Даже малюсенький залом или царапина могут стать причиной для отказа, поскольку покупка потеряет товарный вид. Также вещи не примут, если прошло больше 14 дней с момента покупки.
Бракованную пару не получится сдать по гарантии, если вы уже пытались её отремонтировать. В таком случае магазин не сможет определить, точно ли дефект был производственным, поэтому продавцу проще не принимать изделие. Исключение — замена набоек на каблуках или подклейка профилактической подмётки.
Также продавец не примет пару, если вы повредили её сами (даже случайно), но попытались поменять по гарантии. Сюда же входят повреждения из-за неправильных ухода, сушки и носки, эксплуатации не в сезон.
Судебная практика: возврат ботинок в магазин
Истец приобрел зимние ботинки в магазине. Сделка купли-продажи состоялась перед закрытием, покупатель быстро подписал бумагу, подтвердив, что ознакомился с информацией о товаре. При использовании вещи потребитель сразу же обнаружил, что при влажной погоде ботинки протекают через отверстия в швах, соединяющих верх обуви с ее подошвой. Покупатель обратился в магазин с претензией о возврате средств, однако получил отказ. Магазин провел экспертизу, итоги которой показали, что товар не имеет брака.
Обратившись с исковым заявлением в суд, мужчина потребовал расторгнуть договор купли-продажи, взыскать сумму, уплаченную за товар, выплатить неустойку и штраф за нарушение сроков удовлетворения требований и их невыполнение в добровольном порядке и компенсировать моральный вред.
Истец полагал, что ответчик был обязан позвать его присутствовать при экспертизе, также мужчина заявил, что ему не предоставили необходимую информацию о ботинках при покупке, введя его в заблуждение, и что был нарушен порядок рассмотрения претензии.
Сроки проведения независимой экспертизы обуви
Сроки осуществления проверки качества изделия зависят от выбранной экспертной организации и степени её загруженности
При этом важно учесть требования, выдвигаемые покупателем при подаче в магазин заявления
Например, если вы желаете вернуть деньги за приобретённую некачественную вещь, организация должна закончить оценку в течение 10 суток. При этом сроки для проведения экспертизы увеличиваются до 20 дней, если пользователь собирается заменить обувь несоответствующего качества на новую.
В общей сложности проверка не должна превышать 45 дней с учётом времени, отведённого для исправления изъянов, если заявитель требует осуществления бесплатного ремонта за счёт магазина.
Некоторые лицензированные организации предлагают провести оценку качества в течение нескольких часов или до трёх суток включительно, однако стоимость такой услуги существенно выше стандартной процедуры.
Методы экспертизы обуви
Обувь передают эксперту в чистом виде, вместе с документами о ее покупке. Качество оценивается по худшей полупаре либо полупары сравниваются друг с другом. Для исследования эксперты компании «Инвест Консалтинг» используют:
- органолептические методы (осмотр). Оценивается состояние подошвы, швов, подклада, материала верха, фурнитуры, качества ее крепления, клеевые соединения и т.п.;
- измерительные инструменты (линейки, рулетки и т.п.). Проверяется соответствие размеров полупар, измеряются размеры трещин, разрывов, других дефектов и т.п.
По результатам экспертизы могут быть выявлены:
- малозначительные дефекты, незначительно влияющие на потребительские свойства товара (небольшие повреждения декоративных элементов, незначительные различия в цвете деталей и т.п.);
- значительные, снижающие качество изделия недостатки. Это — асимметрия, деформация отдельных деталей, растрескивание материала из-за некачественной обработки, другой брак;
- критические дефекты, причиняющие вред здоровью потребителя (отрыв основных деталей, бугры, выступающие элементы фурнитуры или швы на внутренней поверхности и пр.).
При значительных и критических дефектах использовать обувь по назначению нельзя, пара подлежит возврату или обмену.
Процесс возврата обуви в магазин
Особенности процедуры возврата изделия будет зависеть от того, какую обувь хотят обменять: качественную или с дефектом. Так, в первом случае, когда, к примеру, нужно обменять обувь, если не подошёл размер, следует принести покупку обратно в магазин на протяжении всем известных 14-ти дней. Здесь не должно быть никаких трудностей, особенно если есть документ, подтверждающий факт покупки в данном магазине. В такой роли может послужить чек или квитанция.
Однако, если финансовой документации нет – это ещё не повод для отказа клиенту. Подтвердить, что обувь была куплена именно в этом месте, помогут показания свидетелей. Оформлять их лучше в письменной форме. Поле всего останется только написать заявление на возврат денежных средств, образец которого обычно можно найти в самом магазине.
Обмен обуви, которая была в употреблении, не такой простой. Для ношеной обуви процедура аналогична той, что имеет место, когда в изделии были обнаружены дефекты. Для этого необходимо написание претензии на возврат. Рассмотрим подробнее, как составить такой документ, и какие сроки его рассмотрения.
Специфика возврата обуви, купленной через интернет
С развитием информационных технологий всё больше и больше людей предпочитают делать покупки через интернет. Это помогает существенно сэкономить время и деньги. Однако есть и заметный минус таких операций – вы не можете перед покупкой увидеть товар, потрогать или померить его. Поэтому очень распространены случаи, когда обновка по получению покупателем оказывается не того цвета, размера или просто не соответствует описанию.
Потому возврат товаров, приобретённых дистанционным способом – давно не новость. На такие изделия также устанавливается гарантийный срок. Как правило, он не отличается от того, что существует для предметов, купленных традиционным путём. Если же такой срок не установлен, то оформить возврат можно на протяжении двух лет с момента осуществления покупки. Особых отличий от покупки в розничном магазине здесь нет. Для всех действуют одни и те же правила.
Инструкция по возврату обуви, оформление претензии
Если покупатель не доволен качеством обуви, он вправе прийти в магазин и передать претензию. Бумага оформляется в 2-х вариантах:
- один передается работнику магазина
- второй экземпляр недовольный покупатель оставляет у себя.
На документе продавец ставит ФИО и подпись. Если представитель торговой точки отказывается принять претензию, нужно отправить ее письмом с уведомлением. Аналогичный путь применяется для подтверждения получения бумаги магазином.Для достижения успешного результата необходимо:
- Доказать факт покупки в конкретной торговой точке.
- Привести обоснованные причины возврата обуви.
- Предъявить квитанцию о покупке.
При оформлении претензии нужно указать следующие моменты:
- название продавца и его реальное расположение
- ФИО заявителя, номер и адрес прописки
- день покупки
- особенности повреждения
- требование покупателя
- подпись и дата
При оформлении претензии нужно описать дефекты и указать требование к продавцу:
- бесплатный ремонт
- обмен товара на аналогичный
- получение другой пары с доплатой или возвратом части денег
- снижение цены
- возврат заплаченной суммы и т. д.
Вместе с претензией направляются доказательства:
- квитанция
- свидетельские показания
- бирка и другие бумаги
Продавец обязан рассмотреть претензию и выполнить требование пострадавшей стороны, если факт брака доказан. В ином случае покупатель может обратиться в суд.
Как сдать в магазин некачественную обувь — примеры из судебной практики
Казалось бы, все просто – стандарты качества установлены, гарантийные сроки тоже. Остается лишь составить заявление или претензию на возврат и получить назад потраченные деньги. Однако на практике не все так однозначно.
Пример № 1: Судом рассматривалось дело, назовем его «делом принцессы на горошине», в котором женщина приобрела в магазине пару ботинок. Через некоторое время она почувствовала, что в левом ботинке под стелькой появилось образование, которое набивает мозоль на стопе. Она обратилась к продавцу с претензией о возврате товара по причине того, что обувь неудобно носить. Продавец назначил экспертизу, по результатам которой дефектов производственного характера выявлено не было. Женщина, не согласившись с таким результатом, обратилась к независимому эксперту, который дал заключение о том, что обувь имеет заводской брак, который не связан с эксплуатацией товара. Покупательница повторно обратилась в магазин с претензией и снова получила отказ. После этого она подала иск в суд, который ввиду наличия противоречий относительно качества товара назначил судебную экспертизу. Судебный эксперт обнаружил на обуви следы носки, поверхностные загрязнения и потертости, загрязнения подошвы и прочие следы эксплуатации, а также то самое едва ощутимое местное утолщение (со слов покупательницы ощущаемое как «бугорок»), образовавшееся в результате примыкания края стельки ко швам заготовки верха. Эксперт посчитал, что наличие этих швов является особенностью модели ботинок и не относится к дефектам, и в результате пришел к выводу, что заявленные женщиной недостатки ботинок являются «субъективными ощущениями», обусловленными особенностями строения стопы и ноги. Основываясь на приведенных выводах эксперта, суды отказали в удовлетворении иска.
Пример № 2: А вот еще одно дело про женские полуботинки, которое было решено противоположным образом. Женщина купила полуботинки и в процессе эксплуатации обнаружила недостатки – на обоих ботинках отклеилась подошва в носочной части и произошло оседание задников. Покупательница обратилась в магазин с заявлением о проверке качества, в результате чего получила ответ, что обувь неправильно подобрана по размеру и без учета особенностей строения стоп. Тогда женщина направила претензию о возврате стоимости товара, а также потребовала назначить независимую экспертизу качества приобретенной пары обуви.
Экспертиза так и не состоялась, претензия не была удовлетворена, поэтому покупательница обратилась с иском в суд. Суд назначил экспертизу, которая пришла следующему выводу:
- полуботинки имеют эксплуатационные дефекты;
- в ботинках имеется критический скрытый производственный дефект — нарушение целостности клеевого шва детали верха и подошвы;
- обувь неправильно подобрана по полноте, так как у истицы имеются значительные особенности строения стоп.
В итоге суд признал наличие дефекта и удовлетворил требования покупательницы о взыскании с продавца стоимости полуботинок.
Данные примеры являются отличной иллюстрацией того, насколько тонка грань между наличием брака обуви и «субъективными ощущениями», которые являются результатом индивидуальных особенностей покупателя. В обоих случаях потребитель оказывается в ситуации, когда по вполне объективным причинам купленная обувь оказывается ему не нужна, так как он не может её носить. Однако, наличие подтвержденного экспертом брака дает ему право на возврат денег, возмещение убытков, компенсацию морального вреда, тогда как «субъективные ощущения» не дают ему возможности вернуть товар и получить обратно свои деньги.
Претензия из-за отказа в возврате товара
Определенной формы подачи претензии нет, она составляется покупателем в произвольной форме либо по форме магазина. В шапке заявления прописываются данные магазина и руководителя, которому адресовано данное письмо, личные данные покупателя и его контакты. В основной части необходимо прописать условия покупки, описать ее наиболее полно, отметить дату совершения покупки, адрес магазина, а также приложить чек (если сохранен). В основной части указывается цена товара, его наименование. В конце проставляется дата составления претензии, письмо заверяется подписями клиента и продавца. Заявление составляется в двух экземплярах. После получения, продавец делает отметку о входящем документе.
В заключение отметим, что при сдаче обуви в магазин необходимо помнить об основных правилах:
- покупку можно сдать продавцу в течение 14 дней, либо пока действует гарантия;
- в зависимости от ситуации, покупатель может потребовать как возврата денег, так и обмена покупки, либо компенсации за ремонт;
- ортопедическую обувь вернуть можно, а ортопедические стельки — нельзя;
- в некоторых случаях продавец может отказать в обмене и возврате.
Возврат обуви — не только актуальная, но и весьма спорная тема. В ней существует множество нюансов, большинство из которых мы рассмотрели в данной статье. Для того, чтобы вернуть покупку без проблем, потребителю рекомендуется ответственно подойти к изучению законов, а чтобы избежать утомительных переговоров с менеджерами магазинов, возвращая им товар, который не подошел, следует обдуманно подходить к любой покупке.
Требуемая документация
Как вернуть неношеную обувь в магазин, на первый взгляд, предельно ясно. Но следует также более подробно остановиться на прилагаемых к заявлению документах:
- чек может быть заменен показаниями друзей, которые в момент покупки были рядом; потерянный чек можно оправдать наличием свидетельских показаний;
- паспорт должен быть представлен в оригинале; такое требование предъявляется ко всем, кто требует возвратить денег; документ, удостоверяющий личность, должен быть предъявлен обязательно;
- гарантийный талон обычно крепится вместе с чеком, так покупателю проще отыскать нужный документ; более того, на гарантийнике проставлена подпись продавца, что также упростит идентификацию товара в магазине.
Правила возврата обуви в магазин по гарантии
Согласно правилам обмена и возврата обуви продавец и производитель могут отказать в обмене, ремонте или возврате стоимости товара. Обоснованными причинами для такого отказа будут:
- дефекты, возникшие из-за носки обуви не по сезону. Например, при носке замшевых мокасин в промозглом ноябре.
- механические повреждения, возникшие из-за неправильной носки и сушки, обработки самодельными средствами для ухода.
- самостоятельный ремонт до предъявления претензии магазину.
Ремонтом не считается профилактика и замена набоек!
Возвращая обувь с дефектом в магазин, вы можете рассчитывать не только на возврат всей уплаченной суммы. Есть несколько дополнительных вариантов, о которых потребители не догадываются:
- Обмен на новую пару той же модели,
- Обмен на другую пару с доплатой или компенсацией части стоимости,
- Ремонт за счет продавца,
- Возвращение части стоимости некачественного товара. При этом пара с дефектом остается у вас.
Важный момент, который нельзя упускать — после обращения к продавцу за гарантийным ремонтом, срок гарантии не обнуляется. Более того, он увеличивается на столько дней, сколько ваша обувь провела на экспертизе и в ремонте.
Согласно закона, и, конкретно, 25 статьи закона «О защите прав потребителей», покупатель может в период 2-х недель после совершения покупки вернуть ее магазину либо поменять на аналогичную, более актуальную модель. Обувь при этом не должна быть поношенной – должна находиться в первоначальном виде, включая сохранность всех ценников и бирок, полной комплектации.
На абсолютно законных основаниях можно возвратить и ношенную обувь, которая находится на гарантии, в том случае, если в обуви были обнаружены заводские дефекты, такие, например, как:
- есть зазор между подошвой и корпусом обуви;
- обувь неправильно прошита – есть пропуски в строчке;
- облезла (обсыпалась, стерлась и т.д.) краска;
- слишком быстро стерлась (лопнула, сдулась и т.д.) подошва.
При этом если речь идет о спорной ситуации (не понятно, по чьей именно вине испортилась обувь), магазин для выяснения обстоятельств, скорее всего, назначит специальную экспертизу. Экспертиза должна установить, из-за чего обувь испортилась.
Если причиной порчи назовут неправильную эксплуатацию либо уход (например, покупательница помыла замшевые туфли в слишком горячей воде или отправилась гулять на «шпильках» по лесу), в возврате либо обмене клиенту откажут.
Что делать, если продавец отказывает вернуть деньги
В случае, если даже после проведения экспертизы и оглашения ее результатов – признание производственного брака – продавец не желает принимать товар и возвращать клиенту деньги, для потребителя выход один – обращаться в суд.
Причем требовать в данной ситуации следует удовлетворения не только материального, но и морального ущерба. Если доказательная база клиента будет полной – будет включать все документы по данному делу (копии чеков, гарантии, претензии и отказа от нее, экспертной оценки), с вероятностью в 99% суд будет на стороне покупателя. А недобросовестного продавца заставят выплатить еще и моральный ущерб, оплатить проведение экспертизы и все судебные издержки.
Также можно привлечь на помощь специалистов Роспотребнадзора и инициировать с их помощью проверку магазина.