Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Статья: Проектирование рабочего места руководителя». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Рабочее место руководителя – это прежде всего его рабочий стол. Обустройство рабочего стола является одним из первоочередных шагов. Рабочий стол должен быть соответствующего размера, чтобы была возможность осуществлять сразу несколько процессов, например, работа за компьютером и параллельная работа с документами и другими бумагами. Также на столе необходимо иметь важные канцелярские принадлежности (ручки, карандаши, маркеры, измерительные приборы и т. п.).
Расчетные нормативы для помещений
Процедуры строительства сооружений и зданий предусматривают соблюдение участниками градостроительной деятельности обязательных государственных норм и технических регламентов (СНиП).
Основными целями применения градостроительных норм, одобряемых органами исполнительной власти страны, являются:
- защита граждан, их жизни и здоровья;
- охрана природы, представителей животного мира и растительности;
- защита государственного (муниципального) имущества, собственности граждан и юридических организаций;
- предупреждение действий, которые могут ввести в заблуждение приобретателей имущества.
В общественных строениях, предназначаемых для административного применения, размер помещений для размещения руководства учреждений должен соответствовать следующим требования (СНиП 31-05-2003):
| Размещаемый сотрудник |
Площадь (м2) исходя из числа сотрудников в организации (чел.) |
|||
| от 100 до 300 | от 300 до 600 | от 600 до 1000 | от 1000 | |
| Руководитель | 27-36 | 36-45 | 45-54 | от 54 |
| Первый заместитель (руководителя) | 18-24 | 24-36 | 24-36 | 36-45 |
| Заместитель | 12-18 | 18-24 | 18-24 | 18-36 |
| Помощник (референт) | 12 | 12 | 12 | 12-18 |
Эксперты также делятся своим видением того, чего нужно избегать при устройстве рабочего кабинета.
Алена Август: «Избегайте слепого следования образцам. Вы — единственный, не похожий ни на кого другого. И ваш кабинет — именно ваш. Тем не менее есть общие правила: не перегружайте кабинет мебелью и деталями, не выбирайте некомфортные цвета и материалы, не забывайте, что здесь вы проводите гораздо больше времени, чем где бы то ни было — вам должно быть удобно работать и отдыхать».
Алексей Белозеров: «Совершенно однозначно при организации рабочего места следует избегать бардака. Бардак, даже если речь идет о руководителе креативного агентства, в любом случае не будет работать на положительный имидж руководителя. Бардак раздражает очень многих, и скорее всего он будет формировать у посетителей мнение о руководителе, как о человеке несерьезном, с которым не стоит иметь дела».
Ирина Володина: «Избегайте стилистической разноголосицы. Желательно чтобы оформление было выдержано в едином стиле. Стилистическая целостность оказывает положительное влияние на посетителей, да и работается в таком кабинете гораздо легче». И как бы ни решил руководитель оборудовать свое рабочее место, все в итоге будет зависеть от его собственного мироощущения. «Кто-то для имиджа готов эпатировать, кто-то готов даже напугать своего гостя мрачной мебелью, атрибутами имперского стиля, — продолжает Ирина Володина. — Поэтому все это вопрос вкуса и особенностей бизнеса, и выделить, что приоритетно — имидж или комфорт, — практически невозможно».
Итак, обстановка кабинета должна быть продумана до мелочей. Ведь, во-первых, надо сделать рабочее место руководителя максимально комфортным, во-вторых, нужно способствовать укреплению имиджа фирмы среди партнеров и конкурентов, в-третьих, это не пространство личного вкуса, обстановка кабинета должна максимально концентрировать в себе фирменный стиль компании. Поэтому эксперты советуют помнить, что ваш рабочий кабинет должен быть по-настоящему рабочим и служить бизнес-задачам. Все остальное — вторично.
Основные зоны в кабинете руководителя
Такое важное помещение, как кабинет руководящего организацией, зачастую может содержать в себе несколько зон.
Рассмотрим основные зоны в кабинете руководителя:
-
Рабочая зона. Здесь располагается вся вышеперечисленная мебель. Основная часть рабочего дня руководящего человека проходит в данной зоне.
- Переговорная зона. Эта зона может находиться как в кабинете у руководителя, так и за его пределами. В данной зоне осуществляются важные переговоры, беседы с сотрудниками, совещания и собеседования. Зачастую подобная зона может стать местом, где принимаются самые важные решения в организации. Для обустройства подобной зоны необходим большой стол, стулья или кресла и дополнительные элементы (трибуна, угловые приставки, экраны для транслирования информации).
- Зона отдыха. Важность этой зоны ничуть не меньше, чем у остальных. Подобная зона направлена на расслабление и смену обстановки, чтобы взять паузу и отвлечься от рабочего процесса. Человеку по природе своей необходим отдых, именно поэтому такая зона поможет комфортно попить кофе, перекусить, пообщаться с коллегами или почитать любимую книгу. В качестве мебели здесь выступают мягкие кресла или диваны, журнальные столы, чайные столики. Также возможна установка небольшого холодильника.
Типы офисной планировки
У офисных помещений, где располагаются работники, можно выделить основные типы планировки:
- Кабинетная — система, при которой основная площадь делится на отдельные помещения — кабинеты. К достоинствам такого типа планировки можно отнести комфортное размещение руководителей и сотрудников, низкий уровень шума. Однако данный тип планировки можно признать не самым бюджетным.
- Открытая (open space) — планировка, при которой сотрудники располагаются в одном большом помещении. Такой тип планировки очень популярен последнее время, так как является достаточно бюджетным. Однако не стоит забывать, что при таком размещении работников необходимо предусмотреть хорошее освещение и кондиционирование воздуха. К минусам такого размещения стоит отнести отсутствие личного пространства и повышенный уровень шума, что приводит к снижению концентрации и быстрой утомляемости.
- Ячеистая — это система планировки подразумевает разделение общей площади помещения передвижными перегородками. Сотрудники имеют личное пространство, коммуникации между отделами не нарушены, руководитель может наблюдать за работой подчиненных.
Презентабельное оформление стен столь же важно, как подбор качественной рамы к картине. Отделка становится фоном, подчеркивающим центральные интерьерные детали
В офисной сфере актуально использование следующих материалов:
ОбоиРечь идет о стеновых покрытиях премиального и элитного сегмента, изготовленных из высококачественного сырья. Особенно популярными в этой сфере являются текстильные обои, поскольку ткань смотрится благородно и дорого. ПокраскаОкрашивание создает нейтральное фоновое окружение вокруг рабочего места
При этом важно, чтобы стены были идеально оштукатурены и выровнены – любой дефект после покраски более заметным. Во время составления дизайн-проекта кабинета стоит учесть, что лакокрасочные материалы должны принадлежать к люксовому сегменту, желательно использование уникальных оттенков, индивидуально созданных колористами
ПанелиДеревянные панели создают ощущение солидности и роскоши. Это нестареющая классика, которая используется в Белом доме и Букингемском дворце. Отлично сочетается с обойными вставками.
Расчетные нормативы для помещений
Процедуры строительства сооружений и зданий предусматривают соблюдение участниками градостроительной деятельности обязательных государственных норм и технических регламентов (СНиП).
Основными целями применения градостроительных норм, одобряемых органами исполнительной власти страны, являются:
- защита граждан, их жизни и здоровья;
- охрана природы, представителей животного мира и растительности;
- защита государственного (муниципального) имущества, собственности граждан и юридических организаций;
- предупреждение действий, которые могут ввести в заблуждение приобретателей имущества.
В общественных строениях, предназначаемых для административного применения, размер помещений для размещения руководства учреждений должен соответствовать следующим требования (СНиП 31-05-2003):
| Размещаемый сотрудник | Площадь (м2) исходя из числа сотрудников в организации (чел.) |
|||
| от 100 до 300 | от 300 до 600 | от 600 до 1000 | от 1000 | |
| Руководитель | 27-36 | 36-45 | 45-54 | от 54 |
| Первый заместитель (руководителя) | 18-24 | 24-36 | 24-36 | 36-45 |
| Заместитель | 12-18 | 18-24 | 18-24 | 18-36 |
| Помощник (референт) | 12 | 12 | 12 | 12-18 |
Выбор цвета для кабинета руководителя
Предпочтительны простые цвета без примесей. Это могут быть оттенки зеленого, серого, бежевого, коричневого. Красным, оранжевым, фиолетовым лучше не увлекаться. Они вызывают агрессию или, наоборот, действуют угнетающе на нервную систему.
Но прагматичность в дизайн-проекте интерьера не должна переходить в уныние. Для этого в общую нейтральную гамму добавляют яркие акценты. Это может быть кресло контрастного цвета, уголок с комнатными растениями, настольная лампа оригинальной формы.
Если выбирать универсальный цвет для кабинета руководителя, это будет бежевый: от светлого, практически белого до темного, переходящего в коричневый. Этот вариант подойдет и директору крупного предприятия, и начальнику отдела скромной юридической консультации. Его дополняют, разбавляют черным, антрацитовым, темно-зеленым или синим.
Требования к дизайну интерьера кабинета руководителя:
- последовательность в выборе интерьерного стиля: он должен соответствовать сфере деятельности компании, ее позиции на рынке, принципам организации ее работы. Вычурный, подчеркнуто роскошный кабинет руководителя небольшого магазина также неуместен как излишне скромный, аскетичный интерьер для офиса руководства респектабельной юридической фирмы;
- сдержанность в оформлении: дизайн интерьера должен помогать в работе, а не мешать ей. Важно, чтобы в кабинете не было элементов декора, предметов, стилистических решений, отвлекающих внимание, мешающих концентрации. Лучше использовать всего два-три акцента, чтобы подчеркнуть индивидуальность интерьера. Слишком большое количество таких акцентов будет выглядеть неуместным;
- соответствие интерьеру офиса в целом. Дизайн интерьера для кабинета руководителя разрабатывают с учетом того, как оформлены другие помещения в офисе — приемные и коридоры, рабочие кабинеты сотрудников, изолированные переговорные и т.п. Важно, чтобы оформление кабинета руководителя и других помещений в офисе имело общие черты — это акцентирует внимание на сплоченности компании, помогает сформировать единое, гармоничное пространство в офисе.
Большой опыт работы позволяет реализовать дизайн-проекты офисных центров любой сложности.
Организация рабочего места руководителя
Для каждого предприятия важна правильная организация места работы сотрудников. Оно является начальным звеном в производственной структуре компании, необходимым для управления, обслуживания или собственно производства.
Грамотная организация рабочего пространства позволяет максимально эффективно использовать труд, средства и орудия производства, что в конечном итоге отражается на экономических результатах функционирования предприятия.
Место для работы руководителя является многофункциональным помещением в компании, представляя собой не только место для работы руководства, но и территорию для встреч делового характера, переговоров, совещаний и отдыха.
Организация такого типа пространства и его оборудование необходимыми элементами является непростой задачей, предусматривающей для своего решения творческий подход. Существуют и общие принципы, позволяющие обустроить не только функциональный, но и комфортный кабинет.
Как составить характеристику рабочего места — образец?
Удобное сиденье позволит максимально сосредоточиться на выполняемой работе, не отвлекаясь на изменение позы.
- Следующая зона выделяется для проведения встреч, совещаний. Оптимально размещение в ней полукруглого стола, позволяющего рассадить сотрудников на равном расстоянии от начальника, обеспечивая тем самым равный визуальный контакт и психологический комфорт присутствующих.
- Еще одна зона – место отдыха, используемое для релаксации руководителя, а также для проведения встреч неформального характера.
Специальные кресла с динамической посадкой позволяют располагаться в разных сбалансированных позах, благоприятствующих отдыху и восстановлению работоспособности организма.
Проектирование рабочего места руководителя
Поэтому площадь рабочего помещения должна быть более 20 м2, а форма предпочтительно прямоугольная при соотношении сторон 2:1. Мебель следует подбирать не только с учетом антропометрических показателей, но и с учетом возможности ее рационального размещения и сочетания с другими элементами оформления.
Размещенные на рабочем столе компьютеры за счет специального программного обеспечения и терминального варианта устройства должны обеспечивать пользователю возможность оперативного получения данных о ситуации на любом участке компании и выхода на внешние информационные источники. Использование современных телефонных и громкоговорящих устройств для связи обеспечивает проведение дистанционных служебных совещаний с возможностью отключения абонентов по выбору или перевода в режим ожидания.
Показатели рабочего места Нормативные (рекомендуемые) требования Фактическое состояние рабочего места Отметка о соответствии нормам 1. Пространственная планировка рабочего места 1.1. Площадь кабинета1.2.
Форма кабинета 1.3. Высота потолка 1.4. Соотношение площади окон и площади пола 2. Санитарные требования 2.1. Средняя температура воздуха 2.2. кратность обмена воздуха 2.3.влажность воздуха 2.4.уровень шума 2.5. искусственное освещение 3.
Офисная мебель 3.1.рабочий стол 3.2.вспомогательный стол для установки персонального компьютера и средств связи 3.3. кресла и стулья 3.4. шкафы для хранения документов 3.5. средстваоргтехники 4. Средства психологической разгрузки 24 кв.м. (по СниП) прямоугольная с соотношением сторон 1:1,5 или 1:2 2,80 1:10 — для служебных помещений согл.
Организация рабочего места руководителя — как правильно
Итак, что же представляет собой рабочее место руководителя? Согласно формальному определению — это «обособленная часть помещения предприятия, оснащенная в соответствии с характером выполняемых функций необходимыми средствами труда». При этом рациональная организация рабочего места руководителя предусматривает: подбор необходимых средств труда; рациональное их размещение; обеспечение условий труда, способствующих поддержанию работоспособности руководителя и исключающих нанесение вреда его здоровью.
Эксперты по коммуникациям и психотерапевты считают, что рабочее место руководителя в своем оформлении и организации ярко отражает степень уверенности в себе, понимание своей индивидуальности и… удовлетворенность деятельностью: «Как правило, у начинающих управленцев рабочее место напоминает либо «любое другое строго организованное место в офисе», либо представляет собой кипу бумаг (демонстрирующих или неумение организоваться, или кипучую деятельность — как самому себе, так и подчиненным). У более опытных и успешных — рабочее место тюнинговано: документы, если они есть, лишь там, где нужны и где удобно, четко распределены зоны для «своих и не очень», сама обстановка комфорта для личности».
Выбор правильной мебели
Рабочее место директора на фото, в большинстве случаев, в себя включает большое эргономичное кресло, вместительный и удобный письменный стол. Часто кресло делают с высокой спинкой из натуральной кожи и удобными подлокотниками.
Стол для руководителя может быть любой. Основное требование – удобство. В наши дни в рознице можно подобрать множество всевозможных вариантов, различных форм и цветов. Особо популярными являются трансформирующиеся модели столов. Они, в случае необходимости, могут перестраиваться в удобный стол для переговоров.
Кроме кресла и стола в кабинете дополнительно располагают еще такую мебель:
- стеллажи,
- шкаф для важных документов,
- стол для различной оргтехники.
Организация рабочего места и рабочего времени секретаря
Введение
Секретарь, помощник руководителя — это лицо компании. Часто именно по профессионализму и манерам этого сотрудника судят о компании в целом. Представляя компанию во внешней деловой среде, секретарь, помощник руководителя транслируют корпоративную культуру компании.
В конце 80-х — начале 90-х годов, с приходом «дикого капитализма» и появлением в нашей стране первых бизнесменов, происходит резкое «омоложение» профессии. Молодому руководителю, соответственно, требуется молодой секретарь. Л.А.Кондрашова: «И вот появляется новый тип в профессии.
Это красивая, молодая особа, пользующаяся, чаще всего, покровительством своего начальника, сопровождающая его на приемах и презентациях (т.к. владеет иностранными языками), хорошо знающая основы этикета.
Она выполняет многие функциональные обязанности, подчас и не присущие данной профессии» [1].
Эффективный, профессиональный секретарь с хорошими деловыми манерами может оказать значительную помощь своему руководителю и оптимизировать его профессиональную деятельность.
В задачи секретаря входит организационная, коммуникативная, сервисная и множество других функций.
Эффективный секретарь должен уметь: передавать информацию внешним и внутренним клиентам, быть устойчивым к неопределенности, соблюдать деловой стиль, профилактировать стресс и др. По мнению Е.
Ишутиной, современный секретарь — «Это инициативный и рассудительный помощник шефа, обладающий всеми профессиональными навыками, необходимыми для офиса, принимающий решения в пределах своей компетенции и при необходимости берущий управление на себя» [5]. Е. Скриптунова, М.
Рогожин и М. Стенюков указывают на многофункциональность и разностороннюю развитость современного секретаря [8;9;10]. Н.В.Воржаевая обращает внимание на повышение требований к секретарю в связи с изменениями информационного пространства общества [1].
Практически все авторы (Скриптунова Е., Зельцерман К., Рогодин М., Стенюков М., Ишутина Е.) отмечают большое значение роли секретаря в эффективной работе руководителя и самой организации вцелом.
За последние годы профессия секретаря претерпела существенные изменения. Если недавно секретаря принято было называть «лицом фирмы», то сегодня его уже можно сравнить с правой рукой руководителя, регулирующей различные производственные процессы. В нашей стране резко возрос спрос на квалифицированных секретарей. Это связано в первую очередь с возникновением большого количества структур.
- Исходя из вышесказанного, цель нашей работы – изучение деятельности секретаря в приемной руководителя, с учетом современных условий деятельности.
- Задачи:
- 1. Изучение теоретических источников по данному вопросу;
- 2. Рассмотрение практического приложения вопроса;
3. Анализ эффективности деятельности секретаря, выводы на основе анализа.
- Методы, используемые в работе: анализ теоретических источников, наблюдение, анкетирование, беседа.
- Объектом исследования является профессиональная деятельность секретаря.
- Предметом исследования являются пути оптимизации профессиональной деятельности секретаря.
- Гипотеза исследования такова: при создании необходимых условий профессиональной деятельности секретаря наблюдается положительная динамика в организации управленческой деятельности предприятия.
- Организация рабочего места и рабочего времени секретаря
- Секретарь-референт — это профессия, которая включает в себя множество функций. Многочисленные и многообразные обязанности современного секретаря-референта можно (с достаточной степенью условности) подразделить на две большие группы:
— функции по документационному обеспечению управления;
— функции по так называемому бездокументному обслуживанию руководителя.
Выполняя функции по документационному обеспечению управления, секретарь-референт занимается подготовкой и оформлением служебных документов, организацией документооборота, хранением и использованием документов в текущей деятельности организации.
Следует отметить, что в негосударственных структурах, где трудятся секретари-референты, выделенное делопроизводственное подразделение, как правило, не создается, функции по делопроизводственному обслуживанию сосредоточиваются в секретариате.
Вместе с тем рабочее место секретаря-референта обычно оснащается современными техническими средствами и поддерживается программным обеспечением.
Это позволяет оптимально, с наименьшими затратами рабочего времени организовать делопроизводственное обслуживание, сочетая его с выполнением прочих многочисленных обязанностей [1;10].
- К функциям секретаря-референта по бездокументному обслуживанию относятся: организация приема посетителей, телефонное обслуживание, обеспечение рабочего покоя руководителя, контакты с персоналом фирмы и забота о гостях фирмы, организация встреч и переговоров руководителя, подготовка командировок руководителя, организация и участие в работе совещаний, контроль исполнения поручений руководства, организация рабочего дня руководителя, резервирование времени, организация рабочего места руководителя, контроль за исправностью и правильной эксплуатацией оргтехники [1;10]
- Приемная – это центр работы фирмы, ведь от того, как организована работа в приемной зависит эффективность работы руководителя.
- Большое значение имеет рациональная организация рабочего места секретаря, зоны его трудовой деятельности, оснащенной необходимыми средствами для выполнения должностных обязанностей.
Общая площадь приемной, где находится секретарь — референт, должна быть в пределах 12-16 кв.м. При выборе размеров площади необходимо учитывать следующие факторы:
- 1) подходы к мебели и оборудованию;
- 2) расстановку мебели и оборудования;
- 3) потребность — в отдельных случаях — особых условий;
- 4) возможность установки вспомогательного оборудования [8].
Организация рабочего места — это система мероприятий по оснащению рабочего места средствами и предметами труда и их функциональному размещению. Кроме того, организация рабочего места предполагает учет антропометрических данных исполнителя и обеспечение соответствующих нормам условий труда [1].
Рассмотрим вариант организации рабочего места секретаря на примере образовательного учреждения (ОУ).
Приемная находится непосредственно перед кабинетом руководителя. Рабочее место секретаря в приемной находится слева от входа, и расположено так, чтобы можно было легко видеть всех входящих.
В приемной находятся предметы, необходимые для работы: рабочий стол, оргтехника, шкаф и сейф для хранения документов. Для создания уютной атмосферы, в углах приемной расположены большие растения, оформленные в декоративные кашпо.
Непосредственно перед рабочей зоной секретаря находится зона для приема посетителей, где расположена удобная мебель для ожидания.
Рабочее место оборудовано компьютером, монитор которого имеет плоский экран. Все составляющие компьютера расположены на специальных подставках и полках стола, для оптимального освобождения рабочего пространства стола. Здесь же находится мини-АТС, оргтехника.
На стенах приемной расположены лицензия на право ведения образовательной деятельности, свидетельство о государственной аккредитации и аттестации учреждения.
В холе перед приемной находится информационный стенд, где представлены учредительные документы: Устав ОУ, Правила внутреннего трудового распорядка, права и обязанности обучающихся и родителей, другие локально-нормативные акты, регламентирующие деятельность ОУ.
Также здесь расположена витрина с информационными материалами, сообщающими об основных достижения учреждения, его сотрудников и воспитанников. На стене холла расположена информация об образовательных услугах, предоставляемых ОУ, а также о дополнительных платных услугах и ценах на них.
В холе ОУ размещается информационный бюллетень «Альтернативный вестник», который дает представление не только об официальных мероприятиях, но и развлекательных, объявления, новости и многое другое – та информация, которая поможет посетителю составить представление об ОУ и скоротать время ожидания.
Работа секретаря-референта современной российской фирмы имеет свою специфику [1;10]:
— большое разнообразие задач со значительными различиями в них по степени сложности, важности и т. д.;
- — весьма насыщенный рабочий день;
- — необходимость выполнять параллельно несколько работ;
- — постоянные сверхурочные, незапланированные задания, необходимость в случае срочной работы задерживаться после окончания рабочего дня;
— особые условия работы: телефонные звонки, вызовы и т. п.
Четкая организация рабочего места позволит без лишних затрат времени найти нужный документ, навести любую справку, выполнить любую операцию с документами и значительно больше успеть за день. Поэтому, для рационального использования рабочего времени большое значение имеет планирование деятельности секретаря.
Хорошим помощником при планировании рабочего дня может служить персональный компьютер. На рынке программных продуктов предлагается много интересных разработок, которые предоставляют в распоряжение пользователя: календарь, телефонный справочник, перечень заданий, блокнот и т.п. наиболее популярной является информационная система Microsoft Outlook.
Значительное время в течение рабочего дня у секретаря занимают телефонные переговоры. Благодаря телефону повышается оперативность принятия решений, отпадает необходимость в переписке, поездке в другую организацию и т. п. В обязанность секретаря входят прием телефонных вызовов, ответ абонентам, фильтрация вызовов и соединение при необходимости руководителя с абонентом. Задача секретаря – освободить руководителя от вызовов, по которым может принять решение ответственный сотрудник организации.
Немаловажно соблюдать этикет при телефонных переговорах, потому что звонков очень много и каждый звонящий имеет свой характер. Если мы говорим, что секретарь – лицо фирмы, то правила этикета при телефонных разговорах знать необходимо.
1. Говорите только по существу, о самом главном, без излишних подробностей, кратко.
2. Будьте вежливым: необходимы доброжелательный тон, употребление вежливых форм общения, четкая дикция.
3. Будьте выдержанным: вести разговор нужно терпеливо, без эмоций, спокойно;
4. Нельзя передавать по телефону информацию, имеющую конфиденциальный характер.
5. Недопустимо занимать служебный телефон разговорами по личным вопросам, особенно в присутствии посетителей.
Помните, что каждый позвонивший вам человек считает, что его проблема самая важная и что вы его будете слушать столько, сколько потребуется, и что именно вы дадите ему исчерпывающий ответ. Безразличие с вашей стороны или нехватка времени могут разочаровать его и заставить плохо думать о вас, а значит, о вашей фирме. Деловые партнеры и клиенты судят об уровне профессионализма секретаря и о самой фирме именно по телефонным разговорам. Высокомерный, раздражительный тон, вульгарные интонации, неправильное произношение, детский лепет, отсутствие интереса к собеседнику навсегда оттолкнут человека от фирмы. Соблюдение культуры телефонных переговоров позволит сократить затрачиваемое на клиентов время.
Снимать трубку следует не позже третьего звонка, а лучше после первого. Секретарь первым начинает разговор, называя фирму, для того, чтобы исключить лишние расспросы звонящего. По правилам этикета первым должен поздороваться позвонивший, но это может сделать и секретарь после или до того, как назовет фирму. Если вас опередят, не забудьте ответить на приветствие. Не заставляйте ждать звонящего, но, если есть для этого веская причина, поинтересуйтесь, есть ли у него время ждать. Если такая пауза затягивается, обязательно вернитесь к аппарату и спросите, может клиент еще потерпеть.
После вашего ответного приветствия звонящий должен представиться, назвать цель обращения. Если этого он не делает, секретарь обязан попросить его об этом в вежливой форме, спокойно, но твердо. Нужно проявить корректную настойчивость, если звонящий упорствует и отказывается называть себя, ссылаясь на то, что в вашей фирме так принято или на то, что этого требует руководитель.
Проявите максимум внимания к звонящему, чтобы не переспрашивать и не уточнять, что ему нужно. Секретарю необходимо знать четкие распределения обязанностей всех руководящих работников, чтобы в случае ошибки звонящего, правильно его переадресовать в соответствии с его целями, интересами. В том случае, когда секретарь переадресует телефонный вызов другому сотруднику, следует сообщить абоненту фамилию, имя, отчество этого сотрудника, его должность и телефон. Неправильная информация секретаря ведет к конфликтам в коллективе и раздражению звонящего.
Если для ответа абоненту возникает необходимость навести справку и отойти на некоторое время от телефона для поиска соответствующей информации, нужно предупредить об этом абонента. Если найти нужную информацию не представилось возможным, следует назвать абоненту точное время, когда он может перезвонить.
Вежливо ответьте на все вопросы позвонившего, но только если он представился. Не разглашайте коммерческих тайн, не выходите за рамки своей компетенции, не говорите лишнего. Большинство людей, звонящих в организацию, волнуются, переспрашивают, забывают что-то спросить и перезванивают снова. Высококлассный секретарь должен быть выдержанным, терпеливым, вежливым, не давать волю чувствам, уметь успокоить нервного собеседника.
Правильно используйте голосовые интонации. Тоном можно привлечь и оттолкнуть, заставить раздражаться или улыбаться собеседника, возвеличить или оскорбить. Для придания голосу магической силы необходимо:
1) перед началом важного разговора сделать несколько глубоких вздохов, собраться с мыслями и одновременно расслабиться. Вспомните о прошлых победах в телефонных переговорах, чтобы настроиться и войти в это приятное состояние;
2) улыбнуться, и голос станет более дружелюбным;
3) сесть прямо, расправить плечи и поднять подбородок, что сделает голос звонким и спокойным;
4) на выдохе сила звука возрастает – воспользуйтесь этим;
5) артикулировать губами с большой амплитудой для хорошего произношения;
6) держать мышцы живота и ягодиц подтянутыми, не «растекаться» в кресле. Голос получит опору и «не уйдет в желудок». Тогда в конце дня вы не будете чувствовать перенапряжения голосовых связок, и голос останется энергичным и звучным;
7) не говорить быстро, иначе вас будут переспрашивать, и это займет больше времени, чем разговор в умеренном темпе;
8) сложные слова говорить вразбивку;
9) формулировать вопросы так, чтобы вам чаше отвечали «Да», чем «Нет»;
10) вести разговор на личной ноте – доверительный тон предпочтительнее сухого и официального;
11) призывать к действию: говорить ярко, образно, используя личные местоимения («я, вы, мы с вами»), эмоциональные прилагательные («самый эффективный, успешный, наилучший») и глаголы повелительного наклонения («Звоните! Купите! Подумайте! Не упустите свой шанс»);
12) запомните: повышение тона голоса в конце фразы выражает вопрос, неуверенность. Понижение тона в конце фразы означает уверенное утверждение. Попробуйте этими двумя способами произнести фразу: «Прекрасная погода, не правда ли». Сначала с точкой в конце предложения, а потом с вопросительным знаком;
13) делать паузы. Они выделяют главные мысли, дают возможность обдумать и запомнить ответ, придают особую значимость словам;
14) делать артикуляционную гимнастику. Утром до начала рабочего дня в течение 5 мин необходимо сделать несколько несложных упражнений:
а) погладить себя по шее, плечам, медленно повращать головой сначала в одну сторону, затем в другую сторону, вперед-назад;
б) натянуть поочередно губы сначала на верхние, а затем на нижние зубы, затем продемонстрировать «оскал» – обнажить зубы;
в) вытянуть губы «хоботком», затем свернуть язык «трубочкой» или «жалом», энергично и резко прикоснуться к внутренней стороне щек, подвернуть язык, как бы сложив его вдвое, «поцокать» о верхнее небо;
г) пощипать себя за уши, помассировать мочки ушей, поднять руки над головой и встряхнуть кистями.
Все упражнения необходимо делать 6 – 8 раз. Кстати, они имеют и косметический эффект, предупреждают образование морщин, улучшают циркуляцию крови, а, следовательно, ваш внешний вид. Эту артикуляционную зарядку желательно повторить в течение дня;
15) беречь голос:
а) не курить;
б) не есть острого и соленого;
в) не разговаривать на холоде;
г) молчать дома, если связки устали;
д) не пить шипучих напитков.
Очень важно правильно закончить разговор. Память человека лучше всего сохраняет начало и конец любого разговора. Скажите в конце разговора что-то приятно: «Спасибо за звонок», «Приятно было с вами поговорить», «Звоните, мы всегда вам рады». Постарайтесь оставить о себе наилучшее впечатление. Закончив разговор, не кладите трубку: по этикету, первым кладет трубку тот, кто позвонил.
Нужно уметь оборвать разговор с нежелательным собеседником, не обидев его и не испортив мнение о вас и вашей фирме. Перебивать нужно вежливо, извиниться за то, что не в силах помочь звонящему. Если вас провоцируют на конфликт, можно действовать так: если вы готовы к разговору, то берите инициативу на себя и предложите варианты разрешения конфликта, объявите свое решение, не позволяйте манипулировать вами.
Ключом к решению проблемы повышения уровня эффективности деятельности персонала офиса считается концепция так называемого электронного (автоматизированного) офиса. Речь идет о комплексном использовании современных технических средств для автоматизации процедур и функций управления (таких как обработка текстов, их редактирование, хранение и поиск, передача информации по каналам электросвязи внутри офиса и за его пределы, информационное обслуживание персонала офиса, некоторые аспекты процесса подготовки и принятия решения и т. д.), средств программной поддержки, подходов к проектированию помещений офиса, охраны труда персонала.
Внедрение в разных сферах электронных офисов оказалось возможно прежде всего благодаря повсеместному распространению персональных компьютеров с открытой архитектурой, позволяющей конфигурировать машины с ориентацией на выполнение конкретных работ, разнообразных проблемно-ориентированных программных продуктов (в частности, Microsoft Office), а также всевозможных высокоэффективных средств оргтехники.
Несмотря на сравнительно небольшой срок, концепция электронного офиса уже прошла в своем развитии два этапа, и в настоящее время успешно реализуется третий. Для первого этапа была характерна ориентация на автоматизацию рутинных, часто повторяющихся операций, осуществляемых секретарями или техническим персоналом офиса, учреждения. Характерным примером таких операций являются машинописные работы. Для повышения производительности труда при их выполнении были созданы так называемые устройства обработки текстов (организационные автоматы), позволяющие быстро исправлять и редактировать различные документы, а также создавать и использовать шаблоны при подготовке документов.
На втором этапе развития автоматизированных офисов отдельные устройства объединялись с помощью внутренних линий связи в единую сеть, что позволяло осуществлять ряд дополнительных функций: автоматизировать связь между различными рабочими местами, сделать совместной работу над документами, автоматизировать контроль исполнения документов и др.
Третий этап развития электронных (автоматизированных) офисов связан с широким применением персональных компьютеров и созданием на их основе автоматизированных рабочих мест. Автоматизированные рабочие места объединяются посредством коммуникационных средств в единую систему (сеть), имеющую доступ ко всем вычислительным ресурсам офиса, базам данных, а также к внешним источникам информации. При этом значительно ускоряется возможность информационного обмена между пользователями сети, автоматизируются некоторые традиционные операции, связанные с приемом и отправкой корреспонденции и других документов по каналам связи.
Типичное автоматизированное рабочее место состоит из персонального компьютера, оснащенного при необходимости дополнительными устройствами, расширяющими его функциональные возможности, и периферийного оборудования (принтера, сканера, графопостроителя). Кроме того, каждое рабочее место оснащается соответствующей оргтехникой применительно к функциям, выполняемым на данном рабочем месте.
Для каждого сотрудника (группы сотрудников) разрабатывается и оснащается автоматизированное рабочее место, профессионально ориентированное на выполнение конкретных функций управления. Такая ориентация реализуется посредством выбора и установки соответствующего программного обеспечения.
Текстовые редакторы (или современные текстовые процессоры) стали, пожалуй, первым компонентом электронного офиса, поскольку проблема обработки текста и его преобразования – одна из основных задач делопроизводства.
Появление следующего компонента – системы электронной почты для обмена информацией между пользователями на многопользовательских компьютерах, а затем и в сетях – позволило реализовать с помощью компьютера функцию информационного обмена, присущую системе телефонной и почтово-телеграфной связи.
Немного позже стали использоваться системы разработки баз данных (своеобразных электронных картотек), а также электронные таблицы (позже названные табличными процессорами) для выполнения различных (иногда очень сложных) расчетов.
В дальнейшем в офисах стали применяться системы деловой графики, необходимые для наглядности выполняемых офисных процедур.
Все перечисленные компоненты служебной деятельности персонала офиса соответствуют специализированным пакетам, предназначенным для комплексной автоматизации упомянутых функций. Одним из таких пакетов является офисная система Microsoft Office. Все программные продукты этой системы не только унифицированы, но и интегрированы между собой, что позволяет в рамках решения какой-либо деловой проблемы осуществлять информационный обмен независимо оттого, с каким типом документа вы работаете.
Использование персонального компьютера в офисе не исключает, а, наоборот, усиливает роль средств организационной техники, разработанной на основе применения таких новейших достижений электроники, как сканирующие устройства, факс-модемные платы, копировальные многофункциональные машины, факсимильные аппараты, слайд-принтеры и др.
Практическая реализация концепции электронного офиса постепенно приводит к изменению стиля и методов управления, пересмотру и перераспределению функций персонала, повышению производительности труда при выполнении целого ряда делопроизводственных операций.
В то же время внедрение электронных офисов имеет и некоторые негативные последствия. Основное из них – отрицательное воздействие на организм человека электронной техники, интенсивно используемой на рабочих местах. Кроме того, ухудшаются возможности личных контактов персонала офиса, что сказывается на общем психологическом климате в коллективе. В результате электронизации офиса изменяются квалификационные требования к персоналу, что может создать конфликтные ситуации.
Новые технические средства и информационные технологии признаны обеспечить повышение производительности труда в офисной и административной деятельности.
Подводя итоги: очевидно, что технические средства и компьютерные технологии, административные и офисные системы выполняют в сущности вспомогательные работы, связанные с обработкой информационных массивов. Процесс принятия решений остается прерогативой человека. Однако благодаря автоматизации ряда процессов управления секретарь освобождается от выполнения рутинных операций, уделяя больше времени творческой работе.